شرآئح مآدة تدريب 1 ..

[شذى الجنوب]

الفصل الثالث
مهارات الاتصال
¨ أولا: مفهوم الاتصال:
¨ هو عملية تفاعلية تتضمن إرسال المعنى واستلامه ومراجعته .
¨ يحدث الاتصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع بعض ويتبادلون المعلومات والأفكار والعواطف.
¨ في عملية الإتصال يجب أن يكون الأخصائي مستفهما ولا يكن مستجوبا .
¨ ثانيا: عناصر الاتصال:
¨ تحتوي عملية الاتصال على خمس عناصر أساسية:
¨ المرسل : ويقصد به الشخص أو مجموعة الأشخاص الذي يود أن يؤثر في الأخرين بشكل معين ليشاركوه في أفكار ،أو اتجاهات ، أو معلومات أو خبرات معينة.
¨ المستقبل : وهو الشخص الذي يستقبل محاولات التأثير الصادرة عن المرسل .
¨ وسيلة الاتصال : وهي التي تستخدم في نقل الرسالة كاللغة والأشكال والرموز وقد تكون لفظية أو غير لفظية.
¨ المراجعة أو التغذية المرتدة : ويقصد بها الإجابة التي يجيب بها المستقبل عن الرسالة التي يتلقاها من المرسل.
¨ من مفاهيم نظرية الاتصال التي يمكن الاستعانة بها لفهم المشكلات التي قد تظهر خلال المقابلات في خدمة الفرد، المفاهيم التالية:
¨ 1)الترميز: عملية وضع الرسالة في شكل رموز تمهيداً لإرسالها.
¨ 2)النقل : عملية إرسال الرسالة التي تم وضعها في رموز.
¨ 3)الاستقبال : عملية تفسير المثير الذي تم استقباله.
¨ 4)الضجة : لتأثيرات الخارجية التي تعترض وتشوش الرسالة وهي في طريقها إلى المستقبل
¨ 5)المراجعة : العملية التي يتم من خلالها التغلب على المشكلات التي تخلقها الضجة .
¨ بينت الدراسات أن العديد من الأسر يخافون من البوح بخيالاتهم أو مخاوفهم لأطبائهم خشية أن يسخروا منهم، ولكنهم يفصحون عنها للأخصائيين الاجتماعيين.
¨ ثالثا: أنواع الاتصالات:
¨ 1- اتصالات لفظية:
¨ توظف الاتصالات اللفظية رموز الكلمة للإشارة إلى موضوعات مادية والرموز اللفظية مبنية على اللغة ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة.
¨ 2- اتصالات غير اللفظية: مبنية على الرموز غير اللفظية مثل : تعبيرات الوجه وإيماءات الرأس ووضع الجسم ونبرة الصوت ونظرة العين وغيرها من الإشارات المشابهة كمان أن الضحكة ونوع الملابس والحضور في الموعد المحدد تعتبر جميعها أمثلة عملية على الرموز غير اللفظية التي تستخدم في الغالب في عملية الاتصال.
¨ ملوحظة هامة: من المستحيل الاتصال بالرموز اللفظية وحدها بل أن مواقف الاتصال تعتمد كلية على الرموز غير اللفظية ولكن في أغلب الأحوال تستخدم كل من الرسائل اللفظية وغير اللفظية في آن واحد.
¨ مثال/ عندما يتحدث الاخصائي الاجتماعي في التلفون فإن نبرة صوته ستشير إلى أهمية الرسالة ونبرة الصوت هنا هي الرسالة غير اللفظية التي تصاحب الرسالة اللفظية.
¨ رابعا: معوقات الاتصال المؤثر:
¨ 1- الضجة
¨ تعتبر من أهم العوامل التي تؤثر في الاتصال وتجعل تلقي الرسالة لا تتم بشكل سليم ويمكن أن تحدث من جانب المرسل أو المستقبل وهي أنواع منها
¨ ضجة ميكانيكية مثل صوت الطائرة – راديو .
¨ وضجة طبيعية مثل صوت الأشخاص العالي – صوت المطر
¨ وضجة عضوية مثل اللعثمة السمع
¨ ضجة نفسية مثل الخوف او القلق.
¨ 2- الاختلافات بين الطبقات الاجتماعية :
¨ كلما زادت الاختلافات الثقافية بين العميل والأخصائي زادت صعوبة الإتصال.
¨ 3- معوقات الاتصال التي تحدث من جانب الأخصائي الاجتماعي:
¨ توقع ما سيقوله العميل يؤثر في الاصغاء إلى العميل والاهتمام به.
¨ افتراض المعاني ويحدث ذلك عندما يتلقى الاخصائي رسالة غامضة أو مبهمة من العميل.
¨ تصنيف العملاء إلى فئات تحدث معوقات الاتصال عندما يتم النظر إلى العملاء بكونهم أفرادا في مجموعات معينة مثل منخفضي الدخل – الجانحين – العصاميين.
¨ الغرض الغير واضح للمقابلة عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدي إلى اختلاف الغرض وبالتالي فشل عملية الاتصال بين الأخصائي والعميل.
¨ اشراك العميل قبل الأوان في أنشطة التغيير جهود التغيير يجب أن تكون مبنية على معلومات صحيحة يمكن الوثوق بها.
شرود الذهن وعدم الانتباه.
¨ 4- معوقات راجعة لمقاومة العميل:
¨ ثلاثة مصادر لمقاومة العميل:
¨ قد تنشأ المقاومة من الانزعاج العادي النابع من تعامل العميل مع شخص أو موقف جديد.
¨ قد تنشأ المقاومة من معايير الثقافة.
¨ قد يحصل بعض العملاء على قدر من الإرتياح من مشكلاتهم.
¨ 5- الرسائل المزدوجه :
ترسل رسالتان متناقضتان في وقت واحد.
¨ 6- الرسائل الغامضة:
¨ من جانب الأخصائي لكي يجبر العميل على اتخاذ قرار معين ولكن العميل لا يفهم.
¨ 7- اختلاف معاني الكلمات:
¨ قد تحمل الكلمة الواحدة معان متعددة بالنسبة للاشخاص الذين اتوا من خلفيات ثقافية مختلفه .
¨ 8- كثرة الأسئلة تعوق عملية الاتصال:
لذلك يجب أن تكون أسئلة الأخصائي للعميل مكونة من جزء واحد فقط.
¨ العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال المؤثر:
¨ 1- الثقة:
¨ الأخصائي الاجتماعي يجب أن يتمتع بدرجة عالية من ثقة العميل فيه وبقدرته على المساعدة والثقة ليست ظاهرة تحدث لمرة واحدة ولكنها ظرف يتطلب الانتباه من جانب الأخصائي الاجتماعي.
¨ وتمر الثقة بثلاث مراحل مميزة:
¨ أ- الثقة الأولية:
وتشير إلى إدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ عملية الاتصال بالفعل وحتى قبل أن يكون هناك أي اتصال مباشر بينهما.
¨ وتعتمد الثقة على عده عوامل مثل:
¨ سمعة المرسل ومظهره.
¨ مكانته في الجماعة الاجتماعية.
¨ مظهر غرفة الإنتظار.
¨ طريقة استقبال العميل عند دخوله المؤسسة.
¨ مظهر غرفة الأخصائي الاجتماعي.
¨ يحدث كل ذلك قبل تبادل كلمة واحدة بين العميل والأخصائي الاجتماعي.
¨ ب- الثقة المتولدة:
وتشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلي الذي يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد أو يغير الثقة الأولية.
¨ ج- الثقة النهائية:
ويقصد بها التقييم الذي يقوم العميل للأخصائي الاجتماعي بعد انتهاء التعامل بينهما والثقة النهائية التي تحدث اليوم قد تكون أساس الثقة الأولية في المستقبل.
¨ 2- الأمانة:
تتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية للأخصائي الاجتماعي مع رسالته غير اللفظية وأن تكون أنشطته ورسائله مكملة بعضها بعضا فلا يجب أن يقول الأخصائي الاجتماعي شيئا آخر ويجب أن يكون هناك موافقة كاملة بينهما حول جميع الأنشطة وحتى في المواقف التي يضطر فيها الأخصائي الاجتماعي للعمل دون موافقة العميل،فإن نشاطه لا يجب أن يكون مفاجئا للعميل.
¨ معوقات الثقة والأمانة:
¨ تناقض أخلاقيات الراشد.
¨ عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية.
¨ عدم ضمان المحافظة على السرية.
¨ عدم القدرة على تنفيذ الوعود.
¨ تخطي حدود قدرات العميل(وضع أهداف تفوق طاقته).
¨ تخطي حدود العلاقة المهنية.
¨ صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السوي.
¨ 3- الدفء وروح الدعابة:
يمكن توصيلها من خلال نبره الصوت ومحتوى الرسالة ولكن ذلك لا يمنع من القول بأن الأمانة تقتضي أن يعبر الأخصائي الاجتماعي في بعض الأوقات عن غضبه من العميل.
¨ 4- الانتباه:
لا يحدثان بشكل طبيعي أو تلقائي وإنما يحتاجان إلى جهد أضافي من جانب الأخصائي الاجتماعي وبخاصة عندما تكون قصة العميل مشابهة لقصص عملاء آخرين.
¨ 5- الإصغاء:
¨ هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاطا في البحث عن المعني فيما يقوله العميل.
¨ والإصغاء هو عملية وثقافة توجد لدى الإنسان فقط.
¨ وهناك نوعان من الإصغاء:
¨ إصغاء منتقي: بمعنى أن يسمع الشخص ما يريد سماعه بغض النظر عما يقوله الشخص الآخر.
¨ إصغاء الكلي: وهو يتطلب أن يستخدم الأخصائي الاجتماعي جميع حواسه وليس حاسة السمع فقط وأن ينصب اهتمامه على ما يقال وكيف قال بالإضافة إلى مالم يقال.
¨ 6- التقليل من قلق وما يحيط به من غموض:
¨ كلما انخفض قلق العميل وقل غموض الموقف الذي يحدث فيه الاتصال كلما زادت الفرص في قدرة العميل على إرسال الاتصالات واستلامها كما قد يتأثر مستوى القلق عند العميل بأسلوب الاتصال الذي يتبعه الأخصائي الاجتماعي.
¨ بين هانسن أن هناك نوعان من أساليب الاتصال هما:
¨ أسلوب التأثير الموقفي: ويركز على العناصر البنائية للعلاقة بين الأخصائي والعميل
¨ مثال: يستخدم الأخصائي لفظ اعتباري– نفذ.
¨ أسلوب التأثير الشخصي: ويركز على مستقبل الرسالة وعلى مشاعره ويستخدم ألفاظ مثل ما شعورك – لاأستطيع اتخاذ هذا القرار نيابه عن
ويجب على القائم بالاتصال أن يكون مرنا في استخدام كلا الأسلوبين حسب الموقف المناسب .
¨ خصائص الرسالة المؤثرة:
¨ 1-وثاقة الصلة:
¨ اذا أدرك المستقبل (العميل)الرسالة باعتبارها مرتبطهبإهتماماته الرئيسية فأن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة.
¨ 2- الاتساق:
¨ تكون الرسالة متسقة عندما تتفق الرسالة الفظية مع الرسالة غير الفظية التي تصاحبها.
¨ مثال:عندما يقول الأخصائي للعميل أنه يريد مساعدته ولكنه لا يفعل شيئا لمساعدته.
¨ 3- إمكانية الفهم:
¨ يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم فالشخص لن يستطيع استلام الرسالة مالم يكون قادرا على فهمها فالرسالة يجب أن تتفق مع مستوى تفكير العميل ولا تتناقض مع معتقداته وقيمة أو تنتهكها.
¨ 4- تعدد قنوات الاتصال:
¨ يستطيع الأخصائي الاستفادة من تطبيق هذه العملية لأنه إذا استخدم قناة واحد فقط وأهمل قنوات الاتصال الأخرى وبخاصة الآخرون المهمون في الشبكة الاجتماعية للعميل فلن تحصل رسائلهم إلا على أدنى حد من الاهتمام.
¨ مثال:
¨ مشكلة التأخر الدراسي ما يجب الاهتمام به الطالب بمفرده إنما نستطيع العمل مع أسرته ومدرسية وأصدقائه زملائه وهكذا.
¨ 5- الترقيم المتناسق:
يعتبر الترقيم خاصية من خواص جميع أنواع الاتصال لأن الترقيم غير المتناسق قد يجعل تأثير الرسالة يتلاشى تماما ويستطيع الأخصائي الاجتماعي زيادة تأثير الرسالة إذا تنبه إلى الترقيم الذي يقوم به العميل.
¨ 6- غياب الضجة:
¨ الأخصائي الاجتماعي يستطيع التحكم في بعض أنواع الضجة ولا كنه لا يستطيع ذلك بالنسبة للبعض الآخر مثل: الضجة العضوية مثل صمم العميل ويمكن التقليل من الضجة السيكولوجية ويمكن التقليل من الضجة والميكانيكية.
¨ أغراض الاتصال:
¨ 1- الاستكشاف:
¨ ويهدف إلى استخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة واكتشاف الأهداف والاستراتيجيات الممكنة لحل المشكلة.
¨ يعتبر توجيه الأسئلة هو التكنيك الخاص المستخدم في اكتشاف الرسائل.
¨ 2- البناء:
¨ يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل والأخصائي وعلاقاتهما ببعضهما في عملية خدمة الفرد.
¨ والرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه الأخصائي الاجتماعي منه.
الرسائل البنائية هي التي تساعد العميل على تحديد الهدف من حديثه.
¨ 3- التوضيح:
¨ الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العملاء والأشخاص الآخرين المهمين في حياتهم على تحقيق فهم أفضل لأنفسهم ومشاكلهم وبيئاتهم.
¨ 4- التشجيع:
¨ ويتضمن الرسائل التي صممت لدعم أو مسانده سلوك العميل أو اتجاهاته الحالية.
¨ مثال/ الابتسامة – إيماء الرأس كلمات مثل/ جيد – عظيم كلها بعض من طرق تشجيع الأشخاص.
¨ 5- تقديم المعلومات:
¨ الرسائل التي تهدف إلى الإمداد بالمعلومات وثيقة الصلة بالمشكلة تصنف على أنها اتصالات خاصة بالمعلومات.
¨ 6- النصيحة:
¨ تستخدم النصيحة في الاتصالات التي تهدف إلى التأثير على قرارات الآخرين حول اتجاهات معينة وكثير من الأخصائيين لا يفضلون استخدام النصيحة لاعتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع على الاتكالية.
¨ عوامل تسهيل الاتصال:
¨ أحيانا يكون الاتصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في مهارة الاتصال إلى تغيير مشكلة بسيطة وتحويلها إلى مشكلة معقدة وعندما يحدث ذلك يجب أن تكون الأولوية في التدخل لتسهيل الاتصالات ما يلي:
¨ تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية.
¨ إعادة توجيه الرسائل .
¨ تمكين العميل من الحديث عن مشكلته.
¨ 1- تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية:
¨ الإشارة الضعيفة: عبارة عن رسالة قد تكون نبرة الصوت أو تعتبر من تعبيرات الوجه يكون معناها غير واضح وتحتاج هذه الرسالة لتقويتها.
¨ الإشارات القوية: مثل الصراخ التهكم والسخرية الشديدة بعض التعبيرات المعينة للوجه تعمل على تشويه الرسالة المصاحبة لها.
¨ 2- إعادة توجيه الرسائل:
¨ يطلب في بعض الأحيان من الأخصائي الاجتماعي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل وقد يتكلم أحد الأشخاص معه ولا كنه يقصد توجيه الرسالة إلى شخص آخر.
¨ 3- تمكين العميل من الحديث عن مشكلته:
¨ يجب أن يحاول الأخصائي الاجتماعي تسهيل اتصال العميل وذلك بأن يمكنه من الحديث عن المشكلة التي يريد المساعدة بشأنها
¨ مثال: الحديث عن مشكلة جنسية.
¨ ملحوظة: هناك بعض الاستجابات الخاطئة التي يجب على الأخصائي الاجتماعي أن يتجنبها :
¨ المبالغة في الاهتمام.
¨ العقاب.
¨ النقد.
¨ الوعود.
¨ التهديد.
¨ عدم الصبر.
الجدال.