شرآئح مآدة تدريب 1 ..

[شذى الجنوب]

هاذا الي عندي ان شاء الله يفيدك اماني قشلان وبالتوفيق للجيمع يارب
الفصل الاول
ممارسةخدمةالفرد
¨ المكونات والعناصر والعمليات
¨ هدفها : رعاية الانسان
¨ تعتبر خدمة الفرد ظاهرة معقدة, ودينامية, ومتطورة .
¨ بسبب المعارف المختلفة التي تغذيها والالتزامات الأخلاقية المنغرسة فيها ومتطلبات وظروف ممارستها والأهداف والغايات التي توجهها والمهارات التي تساعد على أدائها
¨ وبسبب تعاملها مع مواد تتفاعل وتتغير فيما بينها.
¨ يتسق غرض خدمة الفرد مع الغرض من الخدمة الاجتماعية لذلك يلتزم الأخصائي الاجتماعي بالتالي:
¨ الالتزام بالقيم
¨ المعرفة العلمية
¨ الرقابة و الإشراف
¨ المكونات التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد:
¨ 1- الغرض : في عام (1958م) صدر عن الرابطة القومية للأخصائيين الاجتماعيين الأمريكيين تعريف عام لممارسة الخدمة الاجتماعية وأشار هذا التعريف إلى ثلاثة أهداف لهذه الممارسة هي:
¨ 1)مساعدة الأفراد والجماعات في التعرف على المشكلات التي تنتج عن عدم التوازن بينهم وبين البيئة وحلها أو التقليل منها إلى أقل حد ممكن.
¨ 2)التعرف على المناطق المحتملة لعدم التوازن بين الأفراد أو الجماعات وبين البيئة لكي يمكن منع حدوثه.
¨ 3)تسعى ممارسة الخدمة الاجتماعية إلى التعرف على إمكانيات الأفراد والجماعات والمجتمعات وتقويتها إلى أقصى حد ممكن .
¨ في نفس العام بيَن (وارنربام) أن الخدمة الاجتماعية تسعى إلى:
¨ تعزيز أداء الأفراد لوظائفهم الاجتماعية، بشكل فردي وفي جماعات
¨ عن طريق : الأنشطة التي تركز على علاقاتهم الاجتماعية التي تشكل التفاعل بين الأفراد وبيئاتهم
¨ ويمكن جمع هذه الأنشطة في وظائف ثلاث:
¨ تنشيط القدرة الضعيفة وتقويتها.
¨ الإمداد بالموارد الفردية والجماعية.
¨ منع الأداء غير السليم للوظائف الاجتماعية.
¨ في عام (1978م) ظهر تعريف آخر أشار إلى أن ممارسة الخدمة الاجتماعية تنصب على:
¨ الاهتمام والاشتراك في التفاعلات التي تحدث بين الناس والأنظمة في المجتمع والتي تؤثر في قدرة الناس على إنجاز مهام الحياة,
¨ لذلك يمكن تحديد ثلاثة أهداف رئيسية لممارسة الخدمة الاجتماعية:
¨ تعزيز قدرات الناس الخاصة بحل المشكلة.
¨ تشجيع الإجراءات التي تمد الناس بالموارد والخدمات.
¨ ربط الناس بالأنساق التي تمدهم بالموارد والخدمات والفرص.
¨ ويتضح من هذه التعريفات أن الخدمة الاجتماعية تركز في تدخلها على التفاعل- أو عدم التوازن- بين الناس وبيئاتهم
¨ 2)القيم:هي المفاهيم أو النتائج المفضلة لدى الناس، أو الوسائل المفضلة لتعاملهم بعضهم مع البعض.
¨ بيَن (شوارتز) ان هناك ثلاثة قيود تقيد المهنة عند تنفيذ القيم وهذه القيود هي :
¨ معايير المجتمع ككل
¨ التعاقد على خدمة عميل معين.
¨ ووظيفة المؤسسة.
¨ القيم التي تقوم عليها ممارسة خدمة الفرد مثل :
¨ احترام كرامة العميل وفرديته، وحق العميل في تقرير مصيره، وعدم إصدار الأحكام على العميل، والسرية، والأمانة في التعامل مع العميل كلها قيم لها جذورها في القيم الأساسية للخدمة الاجتماعية .
¨ 3)المعارف: تنبع مهارات التدخل المهني من الأساس المعرفي للمهنة ومن قدرة الأخصائي الاجتماعي, بحيث تقدم له هذه المعارف الإرشاد والتوجيه في عمله.
¨ خدمة الفرد تفترض وجود أنماط من المعارف يجب أن يلم بها الأخصائي الاجتماعي وهي:
¨ 1) معارف عن الشخص : تتعلق بسلوك الفرد .
¨ 2) معارف عن الموقف : تتعلق بالمجتمع وانظمته.
¨ 3)المفاهيم التي تساعد على فهم التعاملات بين الشخص والبيئة وتفسيرها
¨ 4)المنهج أو (الطريقة): يجب أن تتم هذه الممارسة وفقا لمنهج أو طريقة معينة .
¨ وهو نمط معين من العمل يتضمن إجراءات متتابعة، تسير في خطوات منطقية للوصول إلى هدف معين.
ثلاثة مناهج في الخدمة الإجتماعية وهي : خدمة الفرد ــ خدمة الجماعة ـ خدمة وإدارة المنظمات الإجتماعية.
¨ 5- الاعتراف أو التصديق: يقصد به تصديق المجتمع، أو ترخيصه الرسمي، أو تأييده المعنوي، أو اعترافه وموافقته على ممارسة المهنة .
¨ لذلك لا تصـدق مهنة الخدمة الاجتماعية على حق الفرد في ممارسة المهنة إلا إذا توافرت لديه العناصـر التالية :
¨ 1) الحصول على مستوى معين من التعليم والتدريب في مجال الخدمة الاجتماعية
¨ 2) توفر مستوى معين من الكفاءة لديه والتأكيد من ذلك من خلال اختبار تنظمه المهنة.
¨ 3) الحصول على إجازة بالعمل من خلال ترخيص تمنحه له الدولة
¨ 4) العمل في مؤسسة أو منظمة تفوضها الدولة في توفير خدمات رعاية اجتماعية معينة.
¨ العناصر الأساسية التي ترتكز عليها ممارسة خدمة الفرد:
¨ 1- الشخص:
¨ ويتمثل في الطفل، الشاب، والمرأة الذي يحتاج إلى مساعدة سواء مادية ملموسة أو غير مادية ويطلق هنا على الشخص(العميل).
¨ 2- المشكلة:
¨ هي موقف يواجهه الفرد تعجز فيه قدراته عن مواجهته بنفسه.
¨ عدم قدرة الفرد على أداء وظائفه الاجتماعية.
¨ 3- المكان:
¨ هي مؤسسات للخدمة الاجتماعية أو غيرها من مؤسسات الرعاية الاجتماعية.
¨ 4- العملية :
¨ سلسلة من الإجراءات أو المراحل المتتالية تتخذ وتهدف إلى التأثير في العميل لمساعدته على مواجهة مشكلته والتأثير في البيئية من أجل حلها وترتبط العملية بالمعارف والقيم الخاصة بطريقة خدمة الفرد.
¨ 5- العلاقة المهنية:
¨ الرابطة التي تقوي بين العميل والأخصائي هي تلك القوى العاطفية والوجدانية التي تنمو وتطور بين العميل والأخصائي الاجتماعي.
¨ 6- المشاركون الآخرون:
¨ ويقصد بهم المحيطون بالعميل ويقصد به نسق الفعل Social action
¨ المراحل الأساسية في عملية خدمة الفرد:
¨ 1- التعرف على المشكلة:
إما من العميل نفسه وإما من المحيطين بالعميل مثل الوالدين والأصدقاء – إدارة المدرسة إدارة المستشفى.
¨ 2- طلب المساعدة:
لابد أن يكون هناك شخص يطلب المساعدة من الأخصائي الاجتماعي سواء العميل أو من لديه مسئولية إشرافية عامة مثل الأبوين ناظر المدرسة- المدرس.
¨ 3- التقدير التمهيدي:
تقدير المشكلة وطلب المساعدة ليقرر الأخصائي مدى مناسبة خدمات المؤسسة لحل مشكلة العميل وإذا اتضح أن المؤسسة غير مناسبة يتم توجيهه لمؤسسة أخرى.
¨ 4- دراسة المشكلة وتحديد الأهداف:
¨ تحديد الأهداف المراد تحقيقها بمشاركة العميل والأخصائي.
¨ الوقوف على المعوقات التي تواجه تحقيق الأهداف.
¨ قد تتغير الأهداف إذا توافرت معلومات جديدة.
¨ يجب تحديد الأهداف بصورة دقيقة.
¨ مثال: تقليل نسبة الغياب – مساعدة العميل على إيجاد عمل.
¨ 5- اختيار الإستراتيجية:
يقصد بها الخطة التي يضعها الأخصائي الاجتماعي بالاشتراك مع العميل لمواجهة المشكلة.
تشمل الأهداف ، المعوقات ، المهام التي يجب القيام بها – المسئولين عن إنجاز الأنشطة.
يجب وضع إستراتيجية بديلة ولا نكتفي بإستراتيجية واحدة للتدخل.
¨ 6- التفاوض على عقد الخدمة:
يتم إجراء العقد سواء كان شفهيا أو مكتوبا بعد أن يفهم كل من العميل والأخصائي المشكلة – ويتم تحديد الأهداف والاستراتيجيات اللازمة.
¨ 7- تنفيذ الإستراتيجية:
وهنا يجب أن يجند الأخصائي والعميل الموارد المادية والإنسانية لتنفيذ الإستراتيجية.
¨ 8- التغذية المرتدة والتقييم:
للوقوف على النتائج التي يتم تحقيقها.
التقييم عملية مستمرة وليس حدثا مرة واحدة فقط.
¨ 9- النهاية:
يذكر الأخصائي العميل بموعد النهاية كما هو في العقد ويمكن التجديد حتى يتم تحقيق الأهداف.
¨ تعريف مفهوم المهارة في خدمة الفرد:
¨ مفهوم المهارة في خدمة الفرد:
¨ المهارة : القدرة على الأداء أو القدرة على عمل شيء ما بإتقان
¨ مهارات قد تكون إدراكية ، يدوية ، فكرية ، اجتماعية.
¨ المهارة في خدمة الفرد:
¨ المهارة هي القدرة على تطبيق المعارف النظرية بشكل مؤثر وفعال لممارسة العمل المهني بإتقان.
¨ حدد (شوارتز) أربع فئات من الأداء المهني في ممارسة الخدمة الاجتماعية :
¨ الممارسة المباشرة
¨ التأثير المهني
¨ إدارة العمل
¨ التعلم المستمر




الفصل الثاني
مهارات تكوين العلاقة المهنية

[شذى الجنوب]

الفصل الثاني
مهارات تكوين العلاقة المهنية
¨ مفهوم العلاقة المهنية:
¤ بيستك : هي القناة التي تنساب من خلالها مهارات التدخل مثل الدراسة والتشخيص والعلاج.
¤ بيرلمان : هي الحالة التي تتفاعل فيها لفترة طويلة أو مؤقتة مشاعر شخصين بينهما بعض الاهتمامات المشتركة.
¨ بينت (يرلمان)أن أهم عناصر العلاقة المهنية هو وجود غرض محدد وواع لها.
¨ ترى أن الأخصائي الاجتماعي يساعد الناس على التعامل مع مشكلاتهم من خلال:
¤ الإمداد بالموارد.
¤ جهود حل المشكلة.
¤ العلاقة العلاجية.
¨ بين (كيث لوكاس) أن خصائص العلاقة المهنية هي:
¨ التبادلية.
¨ الواقعية.
¨ الشعور.
¨ المعرفة.
¨ الاهتمام بالشخص الأخر.
¨ الغرض.
¨ تقديم شي جديد.
¨ عدم إصدار الأحكام.
¨ العوامل المؤثرة على تطوير العلاقة المهنية :
¨ الموقع الذي يشترك فيه الأخصائي والعميل.
¨ حدود الوقت الخاص بالمساعدة.
¨ الافراد والأنساق الأخرى المشاركة في الاهتمامات.
¨ قدرات المشاركين ودافعتيهم وأهدافهم.
¨ المشكلة التي يتعامل معها الأخصائي والعميل.
¨ الأهداف لدى كل من من الاخصائي الاجتماعي والعميل لحل المشكله .
¨ خصائص الأخصائي ومعارفه ومهاراته .
¨ السلوك الفعلي للمشاركين في هذه العلاقة.
¨ المهارات والعناصر الإنسانية الانتقالية المطلوبة لنمو العلاقات المهنية:
¨ 1- الغرض:
¨ يعتبر الغرض عنصر أساسيا في جميع العلاقات الإنسانية فالغرض الكلي للمهنة وقيمها الأساسية يحددان غرض العلاقة المهنية في خدمة الفرد حتى لا يتأثر بالأهواء أو النزوات وذلك ما يطلق عليه الحدود المعيارية لغرض العلاقة المهنية .
¨ (يعتبر نوع من أحداث التغيير أو التطوير في النسق الاجتماعي الإنساني بهدف تحسين قدرة الأفراد على مواجهة المشكلات وتحقيق طموحاتهم وقيمهم) إلى جانب الغرض المعياري هناك الغرض الأجرائي (يرسم الحدود الخارجية للعلاقة).
¨ مثال : زيادة قدرة الطالب على التصدي لمشاكله الدراسية فهذا غرض معياري لكن اقناع ادارة المدرسة بفتح فصول تقوية دراسية هذا غرض أجرائي.
¨ 2- الاهتمام بالعميل:
أن يهتم الأخصائي الاجتماعي بصدق وإخلاص بما يحدث للعميل وأن يكون قادرا على توصيل هذا الشعور إليه وفي العلاقة المهنية يتضمن الاهتمام بالعميل الإحساس بالمسئولية والرعاية والاحترام والنظر إلى العميل بكونه إنسانا والرغبة في تحسين حياته.
¨ 3- التعهدات والالتزام:
¨ لا يستطيع الشخص الدخول في علاقات متبادلة مع آخرين دون افتراض وجود مسئوليات مرتبطة بمثل هذا التفاعل ويطلق على هذه المسئوليات اسم التعهد ويشتمل في داخله على الالتزام وفي العلاقة المهنية يجب أن يتقيد الأخصائي الاجتماعي والعميل بالتعهدات أوالالتزامات إذا أراد أن يحقق أغراض هذه العلاقة.
¨ 4- التقبل والتوقع:
¨ يشير تراث خدمة الفرد إلى التقبل بوصفه اتجاه عام يتضمن عدم إصدار الأحكام على العميل والجهود التي يبذلها الأخصائي الاجتماعي للتمييز بين تقبل أفعاله فتقبل الآخرين يعني استقبال ما يقدمونه عن أنفسهم باحترام لقدراتهم وإيمان في قدرتهم على النمو والنطق.
¨ العناصر الأساسية في مفهوم التقبل:
¨ التعرف: ويقصد به الجهود التي تبذل لفهم واقع الآخرين.
¨ التفريد : يعني النظر إلى الشخص بوصفه كائن إنساني فريد له مشاعر وخبرات مميزة.
¨ الثقة أو التوقع: ويعني أن الأخصائي لديه إيمان في قدره الأفراد على تقرير مصائرهم.
¨ 5- المشاركة الوجدانية:
¨ هي قدرة الأخصائي الاجتماعي على مشاركة العميل في مشاعره وخبراته.
¨ 6- السلطة والقوة:
¨ القوة : هي قدرة شخص معين وإمكانياته في فرض إرادته على سلوك الآخرين.
¨ السلطة: هي الممارسة الشرعية للقوة وهناك جانبان للسلطة جانب مؤسسي وجانب نفسي الجانب المؤسسي يأتي من مركز الأخصائي الاجتماعي ووظيفته في غرض المؤسسة وبرنامجها وجانب نفسي فيه يعطي العميل للأخصائي القوة للتأثير والإقناع.
¨ 7-الصدق والاتساق:
¨ ويعني ذلك أن يقبل الأخصائي الاجتماعي على العلاقة المهنية مع العميل بأمانه وصراحة وواقعية ولكي تتسم العلاقة المهنية بالصدق والاتساق يجب أن يتوفر لدى الأخصائي ما يلي:
¨ معلومات صادقة عن نفسه.
¨ معلومات واضحة عن إجراءات المؤسسة وسياستها ودورها المهني.
استدماج ما تم ذكره في البندين السابقين بالإضافة إلى اهتمامه بالعميل وتقبله له.

[شذى الجنوب]

الفصل الثالث
مهارات الاتصال
¨ أولا: مفهوم الاتصال:
¨ هو عملية تفاعلية تتضمن إرسال المعنى واستلامه ومراجعته .
¨ يحدث الاتصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع بعض ويتبادلون المعلومات والأفكار والعواطف.
¨ في عملية الإتصال يجب أن يكون الأخصائي مستفهما ولا يكن مستجوبا .
¨ ثانيا: عناصر الاتصال:
¨ تحتوي عملية الاتصال على خمس عناصر أساسية:
¨ المرسل : ويقصد به الشخص أو مجموعة الأشخاص الذي يود أن يؤثر في الأخرين بشكل معين ليشاركوه في أفكار ،أو اتجاهات ، أو معلومات أو خبرات معينة.
¨ المستقبل : وهو الشخص الذي يستقبل محاولات التأثير الصادرة عن المرسل .
¨ وسيلة الاتصال : وهي التي تستخدم في نقل الرسالة كاللغة والأشكال والرموز وقد تكون لفظية أو غير لفظية.
¨ المراجعة أو التغذية المرتدة : ويقصد بها الإجابة التي يجيب بها المستقبل عن الرسالة التي يتلقاها من المرسل.
¨ من مفاهيم نظرية الاتصال التي يمكن الاستعانة بها لفهم المشكلات التي قد تظهر خلال المقابلات في خدمة الفرد، المفاهيم التالية:
¨ 1)الترميز: عملية وضع الرسالة في شكل رموز تمهيداً لإرسالها.
¨ 2)النقل : عملية إرسال الرسالة التي تم وضعها في رموز.
¨ 3)الاستقبال : عملية تفسير المثير الذي تم استقباله.
¨ 4)الضجة : لتأثيرات الخارجية التي تعترض وتشوش الرسالة وهي في طريقها إلى المستقبل
¨ 5)المراجعة : العملية التي يتم من خلالها التغلب على المشكلات التي تخلقها الضجة .
¨ بينت الدراسات أن العديد من الأسر يخافون من البوح بخيالاتهم أو مخاوفهم لأطبائهم خشية أن يسخروا منهم، ولكنهم يفصحون عنها للأخصائيين الاجتماعيين.
¨ ثالثا: أنواع الاتصالات:
¨ 1- اتصالات لفظية:
¨ توظف الاتصالات اللفظية رموز الكلمة للإشارة إلى موضوعات مادية والرموز اللفظية مبنية على اللغة ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة.
¨ 2- اتصالات غير اللفظية: مبنية على الرموز غير اللفظية مثل : تعبيرات الوجه وإيماءات الرأس ووضع الجسم ونبرة الصوت ونظرة العين وغيرها من الإشارات المشابهة كمان أن الضحكة ونوع الملابس والحضور في الموعد المحدد تعتبر جميعها أمثلة عملية على الرموز غير اللفظية التي تستخدم في الغالب في عملية الاتصال.
¨ ملوحظة هامة: من المستحيل الاتصال بالرموز اللفظية وحدها بل أن مواقف الاتصال تعتمد كلية على الرموز غير اللفظية ولكن في أغلب الأحوال تستخدم كل من الرسائل اللفظية وغير اللفظية في آن واحد.
¨ مثال/ عندما يتحدث الاخصائي الاجتماعي في التلفون فإن نبرة صوته ستشير إلى أهمية الرسالة ونبرة الصوت هنا هي الرسالة غير اللفظية التي تصاحب الرسالة اللفظية.
¨ رابعا: معوقات الاتصال المؤثر:
¨ 1- الضجة
¨ تعتبر من أهم العوامل التي تؤثر في الاتصال وتجعل تلقي الرسالة لا تتم بشكل سليم ويمكن أن تحدث من جانب المرسل أو المستقبل وهي أنواع منها
¨ ضجة ميكانيكية مثل صوت الطائرة – راديو .
¨ وضجة طبيعية مثل صوت الأشخاص العالي – صوت المطر
¨ وضجة عضوية مثل اللعثمة السمع
¨ ضجة نفسية مثل الخوف او القلق.
¨ 2- الاختلافات بين الطبقات الاجتماعية :
¨ كلما زادت الاختلافات الثقافية بين العميل والأخصائي زادت صعوبة الإتصال.
¨ 3- معوقات الاتصال التي تحدث من جانب الأخصائي الاجتماعي:
¨ توقع ما سيقوله العميل يؤثر في الاصغاء إلى العميل والاهتمام به.
¨ افتراض المعاني ويحدث ذلك عندما يتلقى الاخصائي رسالة غامضة أو مبهمة من العميل.
¨ تصنيف العملاء إلى فئات تحدث معوقات الاتصال عندما يتم النظر إلى العملاء بكونهم أفرادا في مجموعات معينة مثل منخفضي الدخل – الجانحين – العصاميين.
¨ الغرض الغير واضح للمقابلة عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدي إلى اختلاف الغرض وبالتالي فشل عملية الاتصال بين الأخصائي والعميل.
¨ اشراك العميل قبل الأوان في أنشطة التغيير جهود التغيير يجب أن تكون مبنية على معلومات صحيحة يمكن الوثوق بها.
شرود الذهن وعدم الانتباه.
¨ 4- معوقات راجعة لمقاومة العميل:
¨ ثلاثة مصادر لمقاومة العميل:
¨ قد تنشأ المقاومة من الانزعاج العادي النابع من تعامل العميل مع شخص أو موقف جديد.
¨ قد تنشأ المقاومة من معايير الثقافة.
¨ قد يحصل بعض العملاء على قدر من الإرتياح من مشكلاتهم.
¨ 5- الرسائل المزدوجه :
ترسل رسالتان متناقضتان في وقت واحد.
¨ 6- الرسائل الغامضة:
¨ من جانب الأخصائي لكي يجبر العميل على اتخاذ قرار معين ولكن العميل لا يفهم.
¨ 7- اختلاف معاني الكلمات:
¨ قد تحمل الكلمة الواحدة معان متعددة بالنسبة للاشخاص الذين اتوا من خلفيات ثقافية مختلفه .
¨ 8- كثرة الأسئلة تعوق عملية الاتصال:
لذلك يجب أن تكون أسئلة الأخصائي للعميل مكونة من جزء واحد فقط.
¨ العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال المؤثر:
¨ 1- الثقة:
¨ الأخصائي الاجتماعي يجب أن يتمتع بدرجة عالية من ثقة العميل فيه وبقدرته على المساعدة والثقة ليست ظاهرة تحدث لمرة واحدة ولكنها ظرف يتطلب الانتباه من جانب الأخصائي الاجتماعي.
¨ وتمر الثقة بثلاث مراحل مميزة:
¨ أ- الثقة الأولية:
وتشير إلى إدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ عملية الاتصال بالفعل وحتى قبل أن يكون هناك أي اتصال مباشر بينهما.
¨ وتعتمد الثقة على عده عوامل مثل:
¨ سمعة المرسل ومظهره.
¨ مكانته في الجماعة الاجتماعية.
¨ مظهر غرفة الإنتظار.
¨ طريقة استقبال العميل عند دخوله المؤسسة.
¨ مظهر غرفة الأخصائي الاجتماعي.
¨ يحدث كل ذلك قبل تبادل كلمة واحدة بين العميل والأخصائي الاجتماعي.
¨ ب- الثقة المتولدة:
وتشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلي الذي يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد أو يغير الثقة الأولية.
¨ ج- الثقة النهائية:
ويقصد بها التقييم الذي يقوم العميل للأخصائي الاجتماعي بعد انتهاء التعامل بينهما والثقة النهائية التي تحدث اليوم قد تكون أساس الثقة الأولية في المستقبل.
¨ 2- الأمانة:
تتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية للأخصائي الاجتماعي مع رسالته غير اللفظية وأن تكون أنشطته ورسائله مكملة بعضها بعضا فلا يجب أن يقول الأخصائي الاجتماعي شيئا آخر ويجب أن يكون هناك موافقة كاملة بينهما حول جميع الأنشطة وحتى في المواقف التي يضطر فيها الأخصائي الاجتماعي للعمل دون موافقة العميل،فإن نشاطه لا يجب أن يكون مفاجئا للعميل.
¨ معوقات الثقة والأمانة:
¨ تناقض أخلاقيات الراشد.
¨ عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية.
¨ عدم ضمان المحافظة على السرية.
¨ عدم القدرة على تنفيذ الوعود.
¨ تخطي حدود قدرات العميل(وضع أهداف تفوق طاقته).
¨ تخطي حدود العلاقة المهنية.
¨ صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السوي.
¨ 3- الدفء وروح الدعابة:
يمكن توصيلها من خلال نبره الصوت ومحتوى الرسالة ولكن ذلك لا يمنع من القول بأن الأمانة تقتضي أن يعبر الأخصائي الاجتماعي في بعض الأوقات عن غضبه من العميل.
¨ 4- الانتباه:
لا يحدثان بشكل طبيعي أو تلقائي وإنما يحتاجان إلى جهد أضافي من جانب الأخصائي الاجتماعي وبخاصة عندما تكون قصة العميل مشابهة لقصص عملاء آخرين.
¨ 5- الإصغاء:
¨ هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاطا في البحث عن المعني فيما يقوله العميل.
¨ والإصغاء هو عملية وثقافة توجد لدى الإنسان فقط.
¨ وهناك نوعان من الإصغاء:
¨ إصغاء منتقي: بمعنى أن يسمع الشخص ما يريد سماعه بغض النظر عما يقوله الشخص الآخر.
¨ إصغاء الكلي: وهو يتطلب أن يستخدم الأخصائي الاجتماعي جميع حواسه وليس حاسة السمع فقط وأن ينصب اهتمامه على ما يقال وكيف قال بالإضافة إلى مالم يقال.
¨ 6- التقليل من قلق وما يحيط به من غموض:
¨ كلما انخفض قلق العميل وقل غموض الموقف الذي يحدث فيه الاتصال كلما زادت الفرص في قدرة العميل على إرسال الاتصالات واستلامها كما قد يتأثر مستوى القلق عند العميل بأسلوب الاتصال الذي يتبعه الأخصائي الاجتماعي.
¨ بين هانسن أن هناك نوعان من أساليب الاتصال هما:
¨ أسلوب التأثير الموقفي: ويركز على العناصر البنائية للعلاقة بين الأخصائي والعميل
¨ مثال: يستخدم الأخصائي لفظ اعتباري– نفذ.
¨ أسلوب التأثير الشخصي: ويركز على مستقبل الرسالة وعلى مشاعره ويستخدم ألفاظ مثل ما شعورك – لاأستطيع اتخاذ هذا القرار نيابه عن
ويجب على القائم بالاتصال أن يكون مرنا في استخدام كلا الأسلوبين حسب الموقف المناسب .
¨ خصائص الرسالة المؤثرة:
¨ 1-وثاقة الصلة:
¨ اذا أدرك المستقبل (العميل)الرسالة باعتبارها مرتبطهبإهتماماته الرئيسية فأن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة.
¨ 2- الاتساق:
¨ تكون الرسالة متسقة عندما تتفق الرسالة الفظية مع الرسالة غير الفظية التي تصاحبها.
¨ مثال:عندما يقول الأخصائي للعميل أنه يريد مساعدته ولكنه لا يفعل شيئا لمساعدته.
¨ 3- إمكانية الفهم:
¨ يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم فالشخص لن يستطيع استلام الرسالة مالم يكون قادرا على فهمها فالرسالة يجب أن تتفق مع مستوى تفكير العميل ولا تتناقض مع معتقداته وقيمة أو تنتهكها.
¨ 4- تعدد قنوات الاتصال:
¨ يستطيع الأخصائي الاستفادة من تطبيق هذه العملية لأنه إذا استخدم قناة واحد فقط وأهمل قنوات الاتصال الأخرى وبخاصة الآخرون المهمون في الشبكة الاجتماعية للعميل فلن تحصل رسائلهم إلا على أدنى حد من الاهتمام.
¨ مثال:
¨ مشكلة التأخر الدراسي ما يجب الاهتمام به الطالب بمفرده إنما نستطيع العمل مع أسرته ومدرسية وأصدقائه زملائه وهكذا.
¨ 5- الترقيم المتناسق:
يعتبر الترقيم خاصية من خواص جميع أنواع الاتصال لأن الترقيم غير المتناسق قد يجعل تأثير الرسالة يتلاشى تماما ويستطيع الأخصائي الاجتماعي زيادة تأثير الرسالة إذا تنبه إلى الترقيم الذي يقوم به العميل.
¨ 6- غياب الضجة:
¨ الأخصائي الاجتماعي يستطيع التحكم في بعض أنواع الضجة ولا كنه لا يستطيع ذلك بالنسبة للبعض الآخر مثل: الضجة العضوية مثل صمم العميل ويمكن التقليل من الضجة السيكولوجية ويمكن التقليل من الضجة والميكانيكية.
¨ أغراض الاتصال:
¨ 1- الاستكشاف:
¨ ويهدف إلى استخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة واكتشاف الأهداف والاستراتيجيات الممكنة لحل المشكلة.
¨ يعتبر توجيه الأسئلة هو التكنيك الخاص المستخدم في اكتشاف الرسائل.
¨ 2- البناء:
¨ يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل والأخصائي وعلاقاتهما ببعضهما في عملية خدمة الفرد.
¨ والرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه الأخصائي الاجتماعي منه.
الرسائل البنائية هي التي تساعد العميل على تحديد الهدف من حديثه.
¨ 3- التوضيح:
¨ الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العملاء والأشخاص الآخرين المهمين في حياتهم على تحقيق فهم أفضل لأنفسهم ومشاكلهم وبيئاتهم.
¨ 4- التشجيع:
¨ ويتضمن الرسائل التي صممت لدعم أو مسانده سلوك العميل أو اتجاهاته الحالية.
¨ مثال/ الابتسامة – إيماء الرأس كلمات مثل/ جيد – عظيم كلها بعض من طرق تشجيع الأشخاص.
¨ 5- تقديم المعلومات:
¨ الرسائل التي تهدف إلى الإمداد بالمعلومات وثيقة الصلة بالمشكلة تصنف على أنها اتصالات خاصة بالمعلومات.
¨ 6- النصيحة:
¨ تستخدم النصيحة في الاتصالات التي تهدف إلى التأثير على قرارات الآخرين حول اتجاهات معينة وكثير من الأخصائيين لا يفضلون استخدام النصيحة لاعتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع على الاتكالية.
¨ عوامل تسهيل الاتصال:
¨ أحيانا يكون الاتصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في مهارة الاتصال إلى تغيير مشكلة بسيطة وتحويلها إلى مشكلة معقدة وعندما يحدث ذلك يجب أن تكون الأولوية في التدخل لتسهيل الاتصالات ما يلي:
¨ تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية.
¨ إعادة توجيه الرسائل .
¨ تمكين العميل من الحديث عن مشكلته.
¨ 1- تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية:
¨ الإشارة الضعيفة: عبارة عن رسالة قد تكون نبرة الصوت أو تعتبر من تعبيرات الوجه يكون معناها غير واضح وتحتاج هذه الرسالة لتقويتها.
¨ الإشارات القوية: مثل الصراخ التهكم والسخرية الشديدة بعض التعبيرات المعينة للوجه تعمل على تشويه الرسالة المصاحبة لها.
¨ 2- إعادة توجيه الرسائل:
¨ يطلب في بعض الأحيان من الأخصائي الاجتماعي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل وقد يتكلم أحد الأشخاص معه ولا كنه يقصد توجيه الرسالة إلى شخص آخر.
¨ 3- تمكين العميل من الحديث عن مشكلته:
¨ يجب أن يحاول الأخصائي الاجتماعي تسهيل اتصال العميل وذلك بأن يمكنه من الحديث عن المشكلة التي يريد المساعدة بشأنها
¨ مثال: الحديث عن مشكلة جنسية.
¨ ملحوظة: هناك بعض الاستجابات الخاطئة التي يجب على الأخصائي الاجتماعي أن يتجنبها :
¨ المبالغة في الاهتمام.
¨ العقاب.
¨ النقد.
¨ الوعود.
¨ التهديد.
¨ عدم الصبر.
الجدال.

[شذى الجنوب]

¨
االفصل الرابع

مهارات إجراء المقابلة والملاحظة والكتابة
¨ تعرف المقابلة : هي نمط خاص من التفاعل اللفظي يمهد لتحقيق غرض محدد ويركز على محتوى محدد مما يؤدي إلى الابتعاد عن المواد الداخلية.
¨ تعتمد خصائصها المحددة إلى حد ما على غرض المقابلة وأسلوبها.
¨ المقابلة في خدمة الفرد لها أربع خصائص هي:
¨ 1) لها نطاق ومكان : ويكون عادة المؤسسة التي تقدم الخدمة للعميل.
¨ 2) هادفة وموجهة : تتم لتحقيق أهداف معينة.
¨ 3) محددة وتعاقدية : لها أغراض محددة .
¨ 4) تتضمن علاقات أدوار متخصصة : فكل من الأخصائي الإجتماعي والعميل يؤدي أدوارا متخصصة .
¨ أهم ما يميز المقابلة في خدمة الفرد عن المحادثات الأخرى هي:
¨ أ- الغرض : مساعدة العميل في التعرف على مشكلته والتصدي لها.
¨ ب- الإعداد : يساعد الأخصائي في أختيار أفضل الطرق للمقابلة ويساعد على تقييمها بعد الإنتهاء .
¨ ويتطلب الإعداد للمقابلة أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بما يلي:
¨ 1)تجميع المعلومات المتوافرة لديه عن العميل وعن الغرض الذي أتى من أجله وتقييمها.
¨ 2)يجب أن يبدأ الإعداد للمقابلة فور انتهاء المقابلة السابقة .
¨ 3)التأكد من توفير الجو النفسي الملائم لإجراء المقابلة .
¨ 4)الاتصال بالآخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق اهتمامهم أو مشاركاتهم المساعي الموجهة لتحقيق التغير.
¨ 5)الاهتمام الكافي بمصادر التحويل .
¨ للمقابلة الأولى تضع الاتجاه العام لجميع الأنشطة والجهود التي تحدث بعد ذلك.
¨ في بعض المؤسسات الاجتماعية تسبق المقابلة الأولى مقابلة أخرى يطلق عليها :
¨ (مقابلة ابت) ويتم فيها عادة شرح نظام تقديم الخدمات بالمؤسسة وأنواع الخدمات التي تقدمها ومدى أهلية العميل للحصول على خدماتها .
¨ المهارة في استخدام الأساليب الفنية في المقابلة هي :
¨ أ - الاستفهام:
¨ يعتبر توجيه الأسئلة من أهم الأساليب الفنية في خدمة الفرد وأكثرها استخداماً لتشجيع العميل على الاتصال بالجوانب المرتبطة بالمشكلة أن يوجه الأخصائي الاجتماعي إلى العميل أقل عدد ممكن من الأسئلة.
¨ 1) طريقة توجيه الأسئلة :
¨ يبرز الأخصائي للعميل الدفء والتقبل في نبرة صوته يشعر العميل برغبته في مساعدته
¨ يعكس مضمون السؤال وجوهره الحالة الوجدانية للعميل لحظة توجيه السؤال, فإذا كان العميل مكتئباً فيجب أن يعكس السؤال تفهم الأخصائي الاجتماعي لذلك، وإذا كان قلقاً تضمن السؤال نوعاً من الطمأنينة له.
¨ توجه الأسئلة بشكل متعاقب مع التدرج في التخصص بحيث تأخذ شكلاً هرمياً,
¨ مهارة الانتقال من النواحي العامة إلى النواحي الخاصة .
¨ ان تكون واضحة وخالية من اللبس أو الغموض .
¨ 2)نوعية الأسئلة: ( الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة )
¨ تختلف ملائمة الأسئلة المفتوحة أو الأسئلة المغلقة باختلاف العملاء, وباختلاف مراحل سير المقابلة .
¨ الأسئلة المفتوحة مناسبة مع العملاء الواعين الذين لديهم فهم واضح ولا تُناسب العملاء الذين يحتاجون للتوجيه والتنظيم
¨ تُعتبر الأسئلة المفتوحة مناسبة أكثر في المراحل المبكرة من المقابلة
¨ 3)استخدام الاسئلة لاستكشاف سلوك العميل :
¨ التفكير – المشاعر- الفعل
¨ 4)التأكد من الفهم الصحيح للأسئلة :
¨ تصحيح المشكلة الاتصالية أو تجنبها يقع على عاتق الأخصائي الذي يمكنه أن يستخدم في هذا الصدد وسيلتين:
¨ 1)الملخصات التفسيرية : يقوم الأخصائي بتلخيص ماعرفه من العميل ويعطيه الفرصة لأن يصحح أي شيئ أساء الأخصائي فهمه.
¨ 2)التغذية المرتدة : السماح للعميل بتصحيح أي خطأ في المعنى, ويعتبر هذا الأسلوب شديد النفع في توضيح الاتصال ويساعد على تجنب سوء الفهم ويشجع العميل على مواصلته المناقشة في منطقة معينة.
¨ يجب أن يبتعد الأخصائي الاجتماعي عن توجيه الأسئلة التي تبدأ بكلمة (لماذا), حيث تقود هذه النوعية من الأسئلة العملاء إلى اتخاذ موقف دفاعي .
¨ أن يبتعد الأخصائي الاجتماعي عن أن يوجه للعميل أسئلة مزدوجة .
¨ ب- الاستخدام الفعال للصمت :
¨ الصمت هو التوقف عن الكلام بين رسالتين لفظيتين, ولكن ذلك لا يعني توقف الاتصال.
¨ الأخصائيين الاجتماعيين يستخدمون الصمت لتشجيع العميل على الكلام حيث يبقي بعضهم صامتاً
¨ أطلق (شولمان) على جهود الأخصائي الاجتماعي لفهم معنى صمت العميل :
¨ "التوصل إلى فهم الصمت" فالصمت قد يعني أشياء كثيرة، ولكنه يحتوي دائما على (رسالة).
¨ ج- تجنب الأخطاء وعدم الدقة في المعلومات:
¨ يجب أن يعرف كيف تحدث الأخطاء في المعلومات أو كيف تُحرف المعلومات, والخطأ أو المعلومة المُحرفة أو غير الدقيقة قد يكون مقصوداً وقد يكون لا شعورياً ودون تعتمد من جانب العميل.
¨ يستطيع تنفيذ ذلك من خلال مقارنة المعلومات التي أدلى بها العميل بتلك التي حصل عليها من الآخرين أو المستخرجة من السجلات أو التي تم الحصول عليها من العميل نفسه في أوقات أخرى.
¨ أفضل طريقة لتجنب الخطأ أو التحريف في المعلومات هي :
¨ تطوير علاقة مهنية مع العميل مبنية على الثقة
¨ المهارة في تنفيذ المهام التي يجب إنجازها في المرحلة الاستهلالية:
¨ في بداية الاتصال بين الأخصائي الاجتماعي والعميل يجري الأخصائي الاجتماعي مع العميل مقابلة أو مقابلتين تعرف بـ (المرحلة الاستهلالية) وتهدف إلى تنفيذ المهام التالية هي:
¨ أ- تعريف المشكلة:
¨ ويتطلب تنفيذ هذه المهمة وجود اعتبارات يجب أن تراعى وهي كما يلي:
¨ 1)الاهتمام بالمشكلة كما يراها العميل :
¨ يعتبر الاهتمام بالمشكلة كما يراها العميل نقطة البداية في تعريف المشكلة.
¨ 2) فهم مدى إدراك العميل للمشكلة :
¨ يجب أن يستخدم الأخصائي الاجتماعي مهارات الاتصال، وإجراء المقابلة، وتكوين العلاقة المهنية .
¨ ومن الأفضل أن توجه إليه تعليقات قصيرة أو أسئلة بسيطة مرتبطة بما قاله العميل لتوه, وذلك لتشجيعه على الاستمرار, وإذا لم يتمكن الأخصائي الاجتماعي من فهم مدى إدراك العميل للمشكلة .
¨ ما يأمل العميل قي تحقيقه من خلال الاتصال به, فمن خلال معرفة ما يأمل فيه العميل قد يتمكن الأخصائي الاجتماعي من فهم رغبة هذا العميل في التغيير .
¨ من أكبر الصعوبات في تعريف المشكلة
¨ عندما يركز الأخصائي الاجتماعي بشدّة على تعريفه للمشكلة لدرجة تمنعه من سماع ما يوصله إليه العميل .
¨ 3)عدم الخلط بين المشكلة والسبب :
¨ من الصعوبات التي غالباً ما تواجه تعريف المشكلة.
¨ 4)تجزئ المشكلة :
¨ تؤمن خدمة الفرد المعاصرة أن قدرة الشخص على التصدي تزداد إذا تم تقسيم المشكلة الكلية إلى أجزاء .
¨ يمكن التعامل مع كل جزء منها على حدة, والسبب الذي يدعو إلى مثل هذا التقسيم أو التجزئ يعود إلى طبيعة أداء الأنا لوظائفه، فإذا أدرك الأنا المشكلة بكونها شديدة الضخامة فإنه سيسعى إلى الهروب منها أو قد يتخذ موقفاً دفاعياً حيالها, وبذلك تقل قدرته على التصدي .
¨ بعض المداخل العلاجية في خدمة الفرد وبخاصة (المدخل التحليلي) :
¨ تشجع العميل في الاتصالات الأولية على الإسهاب في الحديث عن المشكلة واستكشاف جوانبها التاريخية وتأثيراتها العاطفية, والنظر إلى ارتباطها مع العديد من جوانب حياته واحتياجاته الشخصية, ومثل هذه الاستكشافات قد تزيد من فهم الأخصائي الاجتماعي للمشكلة ولكنها ستؤدي إلى زيادة قلق العميل لأنه سيجد أن مشكلته تزداد كبراً وانتشاراً.
¨ ب- تحديد الأهداف:
¨ غالباً العميل يعرض الحل بدلاً من أن يعرض عليه المشكلة
¨ وهناك عدة أنواع من الأهداف هي:
¨ 1)الهدف الأمثل (أو الهدف النهائي) : النتيجة النهائية المرغوبة التي توجه نحوها الجهود.
¨ 2)الأهداف المؤقتة : تعتبر خطوات مهمة على طريق الوصول إلى الهدف الأمثل.
¨ 3)الأهداف البسيطة : أهداف يمكن تحقيقها قبل الوصول للهدف النهائي .
¨ ج)التعاقد المبدئي:
¨ اتفاق بين الأخصائي الاجتماعي والعميل على المشكلة التي يجب التعامل معها بوضع خطة محددة للعمل .
¨ المهارة في إنهاء المقابلة:
¨ *النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها إن لم تكن أكثر أهمية, فعودة العميل إلى المقابلة التالية تتوقف على الطريقة التي انتهت بها المقابلة الحالية.
¨ أبسط الطرق لإنهاء المقابلة
¨ أن يُذّكر الأخصائي الاجتماعي قبل ثلاث أو خمس دقائق من إن الوقت على وشك الانتهاء
¨ يستطيع الأخصائي الاجتماعي والعميل استخدام الدقائق المتبقية في تلخيص المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية.
¨ تكون فعالةً لأنه يربط الحاضر بالمستقبل, فمعرفة أن المقابلة على وشك الانتهاء تعطي العميل أحياناً الدفعة التي يحتاجها لإيصال شيء ما لم يكن قادراً على الحديث عنه طوال المقابلة .
¨ الاعتماد على الساعة في إنهاء المقابلة قد لا يكون دائماً أفضل الطرق, وإذا لم تنته المقابلة في موعدها فإن الدقائق الإضافية ستخصم من الوقت المخصص لمقابلة عميل آخر.
في خدمة الفرد يجب أن يستخدم الوقت بشكل مرن وهادف وليس بشكل صارم وآلي .
¨ ملخص الانتهاء:
¨ طريقة الأخصائي الاجتماعي في تلخيص المقابلة الحالية والإعداد للمقابلة التالية, وهناك نوعان من الأهداف لكل مقابلة هما:
¨ 1)الأهداف الفورية أو الأهداف القصيرة المدى :
¨ تأمين المعلومات الضرورية للتقدير الدقيق أو لاستكشاف استراتيجيات التدخل واختيار الإستراتيجية المناسبة منهما .
¨ 2)الأهداف البعيدة المدى :
¨ ملخص الإنهاء يجب أن يكون إيجابياً, ويركز على التقدم الذي تم تحقيقه في المقابلة الحالية, كما يجب أن يراجع المهام التي يجب على كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل القيام بها قبل المقابلة التالية.
¨ الملاحظة المهنية نشاط هادف ومخطط صمم لمساعدة الأخصائي الاجتماعي في الحصول على المعلومات الضرورية للتخطيط لأنشطة التدخل المؤثرة والمرتبطة بالمشكلة.
¨ تعتبر الملاحظة أكثر دقة من المقابلة في جمع المعلومات .
¨ يؤكد (لنج) أنه : (يجب استكشاف جميع المواقف في موضعها الأصلي أو الطبيعي), فالأخصائي الاجتماعي يجب أن يلاحظ العميل في موقعه الطبيعي طالما كان ذلك ممكناً.
¨ للملاحظة أهميتها وبخاصة عند العمل مع الأسرة, ويفضل في المنزل لاكتشاف تتفاعل أفراد الأسرة مع بعض.
¨ الإعداد الدقيق للملاحظة:
¨ لكي تحقق الملاحظة أهدافها يجب الإعداد لها بدقة، ويبدأ هذا الإعداد بتعريف الأخصائي للغرض المطلوب من الملاحظة.
¨ قبل الملاحظة يجب أن يكون لديه المعلومات عن العميل وعن خلفيته الثقافية .
¨ *تختلف الاستعانة بسجلات المؤسسة وتقارير التحويل وغيرها في الإعداد للملاحظة .
¨ معوقات الملاحظة:
¨ المعوقات الرئيسية التي تؤثر على دقة الملاحظة هي:
¨ 1- التحيز الثقافي:
¨ يرى (كابلان) أن جميع الملاحظات مرتبطة بالثقافة ومحملة بالقيم ,وأنه لا يوجد شيء اسمه (إدراك خالص).
¨ يميل الأخصائيون الاجتماعيون إلى
¨ ملاحظة الخصائص التي تعتبر مهمة في ثقافتهم حتى لو كانت هذه الخصائص قليلة الأهمية بالنسبة للعميل، ثم يقومون بتفسير ملاحظتهم من خلال نسقهم القيمي.
¨ 2- الاستنتاجات الخاطئة:
¨ عدم التوصل إلى الاستنتاج اعتماداً على ملاحظة واحدة.
¨ 3- تأثير حضور الأخصائي الاجتماعي( غير وارد في ممارسة خدمة الفرد):
¨ الملاحظات التي يمكن الوثوق بها والاعتماد عليها هي التي تمت دون علم الأشخاص الذين يتم ملاحظتهم
¨ 4- اللغة المستخدمة في وصف الملاحظة:
¨ قد تكون اللغة المستخدمة في وصف الملاحظات عائقاً .
¨ ويحدث ذلك عندما يستخدم الأخصائي الاجتماعي في وصف الملاحظة:
¨ لغة أو لهجة تختلف عن اللغة أو اللهجة التي يستخدمها العميل.
¨ مصطلحات فنية لا يفهمها العميل.
¨ لغة خاصة بطبقته الاجتماعية وتختلف عن اللغة الخاصة بالطبقة الاجتماعية للعميل.
¨ لغة لا تتناسب مع سن العميل .
¨ عندما تستخدم الملاحظة مع الطرق الأخرى :
¨ (مثل المقابلة، ودراسة الوثائق، واستخدام الاستبيانات، وغيرها) يمكن أن تكون الملاحظة أداة قوية وفي الممارسة الفعلية
¨ ليس من الممكن ولا من المرغوب
¨ فصل الملاحظة عن المقابلة تستخدم الطريقتان بعضهما مع بعض عادة.
¨ يعتبر القصور في هذه المهارات معوقاً خطيراً من معوقات الممارسة الفعلية في خدمة الفرد .
¨ يرى بعض الأخصائيين الاجتماعيين أن الكتابة نوع من المقاطعة المزعجة تتعارض مع مهمتهم الأساسية .
¨ الواقع أن كتابة معلومات أو ملخص المقابلة مع العميل يكون سجلاً دائماً يعمل على إبلاغ الآخرين بمدى التقدم .
¨ الرسالة المكتوبة مثل الرسالة المنطوقة لن تكون مؤثرة إذا كان مُستقبِلُها غير قادر على فهمها .
¨ كاتب الرسالة يجب أن يضع في اعتباره خصائص الشخص الذي ينوي الاتصال به .
الكلمة المكتوبة ليست دائماً أفضل طريقة لنقل المادة, فالرسالة المكتوبة يجب أن تُستخدم فقط عندما تكون هذه القناة الاتصالية مناسبة .
¨ كل رسالة مكتوبة يجب أن تتضمن المعلومات التالية:
¨ توضيح المشكلة أو الهدف من الاتصال.
¨ سبب طلب المعلومات أو الطريقة التي سيتم بها المحافظة على سرية المعلومات المطلوبة.
¨ توضيح نوعية المعلومات أو النتائج المطلوبة.
¨ تحليل البيانات أو المتضمنات أو خطط المتابعة أو الطريق التي سيتم بها استخدام المعلومات المطلوبة.
¨ هناك سجلات يطلق عليها (سجلات العملية) :
¨ هي تركز على عملية المقابلة, وتنظم هذه السجلات بشكل زمني حيث تبدأ باللحظات الافتتاحية ثم يتم متابعة عملية التفاعل بين العميل والأخصائي حسب تسلسلها الزمني, مع التركيز على كل من الاتصالات اللفظية وغير اللفظية, ومن خلال هذه السجلات يحاول الأخصائي الاجتماعي فهم معنى كل اتصال من الاتصالات, كما أن تحليل أنشطة الأخصائي الاجتماعي خلال التفاعل يعتبر جزءاً مهماً من العملية.
¨ على الرغم من أن الأخصائيين الاجتماعيين يركزون في تعاملهم مع عملائهم على الاتصالات الشفهية في المقابلات المختلفة، فإن ذلك لا ينفي أهمية الاتصالات المكتوبة.
¨ أنواع التسجيل في خدمة الفرد :
¨ 1- ملخص المقابلة
¨ 2- تسجيل المقابلة
¨ 3- ملخص دوري

[شذى الجنوب]

الفصل الخامس
مهارات المشاركة
¨ المشاركة بين العميل والأخصائي الاجتماعي لا تحدث بشكل مفاجئ.
¨ لا تحدث المشاركة الناجحة إلا عندما يتوفر قدر من الثقة والتقبل بين العميل والأخصائي الاجتماعي.
¨ مراحل المشاركة:
¨ 1)مرحلة البداية:
¨ تبدأ قبل الاتصال الأول وتستمر حتى يتم الاتفاق على خطة التدخل والمهام التي ينفذها كل مشارك، وخلال هذه المرحلة يكون العميل قلقاً وخائفاً من المشاركة, ومهمة الأخصائي الاجتماعي التقليل من قلقه إذا تخطى الحد الأمثل .
¨ 2)مرحلة الوسط:
¨ تبدأ مهامها بتوقيع العقد, وتركز هذه المهام على إكمال إستراتيجية التدخل والمحافظة على مشاركة العميل والإمداد بالتغذية المرتدة اللازمة للتقدير المستمر.
¨ يعتبر الفتور أو اللامبالاة من المشاكل التي تحدث في هذه المرحلة، وللتغلب على هذه المشكلة قد يكون من الضروري إدخال سلوك أو نشاط غير متوقع لكي يُنشط العميل ويخرجه من لامبالاته ويدفعه للمشاركة النشطة من جديد.
¨ 3)مرحلة النهاية:
¨ التي يقوم فيها الأخصائي الاجتماعي بإعداد العميل لإنهاء العلاقة المهنية والانتقال إلى خبرة جديدة, وخلال هذه المرحلة قد تظهر من جديد أنماط السلوك التي لوحظت في مرحلة البداية, فالعميل قد يصبح شديد القلق مرة أخرى، والمهمة الرئيسية في هذه المرحلة هي التأكد من أن العميل سيستمر في حل المشكلة دون مساعدة الأخصائي.
¨ المهارات الأساسية في عملية المشاركة:
¨ 1- البناء:
¨ ويأخذ البناء أشكالاً عديدة هي:
¨ أ)البناء المباشر: إخبار العميل مباشرة بما هو متوقع أو ممكن .
¨ ب)البناء غير المباشر:استخدام الاتصال غير اللفظي لتشجيع العميل على السلوك المناسب أو منع سلوكه غير المناسب.
¨ ج)البناء الايجابي : إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما يجب أن يتوقعه.
¨ عملية (أثر بيجماليون) :
¨ فيها يسلك الشخص وفقاً لما هو متوقع منه.
¨ العميل لن يكون قادراً على عمل الاختيارات ما لم يتسلم تغذية مرتدة من الأخصائي الاجتماعي حول أدائه لدوره.
¨ وجد (شولمان) أن :
¨ مهارة مطالبة العملاء بالعمل كانت أقل مهارات الأخصائيين الاجتماعيين استخداماً، والواقع أن العميل قد يستجيب لها بطريقة عدوانية ما لم يقدم هذا الطلب من خلال علاقة مهنية إيجابية وقوية, وعلى حد تعبير "شولمان" فإن الاهتمام والمطالبة يجب أن يكونا في قالب واحد.
¨ 2- تركيز الاهتمام على العميل ومشكلته:
¨ عندما يأتي العميل إلى المؤسسة فإنه يعرض نفسه لعدة أخطار وهي:
¨ أنه يواجه خطر التقليل من شأنه، أو التحول إلى مجرد رقم أو حالة.
¨ أن يفرض عليه الأخصائي الاجتماعي أهدافه أو أهداف المؤسسة، ويتجاهل ما يريده هو لنفسه.
¨ هناك الكثير من الأمثلة على استخدام مهارة التركيز مثل الترحيب ، الإنصات والإستماع حركات الغير لفظية المصاحبة للحديث أو الإحترام والتقدير ولا بد في ذلك أعطاء العميل الفرصة للحديث عن مشكلته كما يراها من وجهة نظرة .
¨ 3- تخطي الاختلافات:
¨ تزيد الاختلافات بين الأخصائي الاجتماعي والعميل من توسيع المسافة بينهما مما يعوق تطوير العلاقة المهنية الهادفة, وأهم هذه الاختلافات هي:
¨ أ)الاختلافات الموضوعية :
¨ مثل الاختلافات في النوع أو الجنسية أو الطبقة الاجتماعية , لذلك يجب التقليل من هذه الاختلافات حتى لا تسبب صعوبات لمثل هذه المشاركة.
¨ ب)الاختلافات التجريبية :
¨
¨ عدم تجربة الشي .
¨ قامت بعض المؤسسات بالاستفادة من جهود المدمنين السابقين، وبعض أعضاء أسر الشهداء والأسرى .
¨ كيفية تخطي هذه الاختلافات:
¨ تطوير نوع من الإدراك للآخرين.
¨ فهم التنوعات والاختلافات الإنسانية.
¨ تقبل العملاء رغم اختلافاتهم مع محافظته على ثقتهم به.
¨ وفي هذا المجال هناك نوعان من الفهم:
¨ أ)الفهم النشط : مبني على النشاط المؤثر، ويتطلب أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بتطوير اتجاهات التقبل والاحترام والتسامح للاختلافات السلوكية والثقافية .
¨ ب)الفهم السلبي : يعتقد بعض الأشخاص كثيرو السفر أنهم يفهمون الثقافات الأخرى وهو يتطلب نشاطاً عقلانياً فقط .
¨ تزداد أهمية الاختلافات والصدق بصفة خاصة مع مرحلة البداية .
¨ 4- التوقيت:
¨ في العديد من دول العالم تعتمد كرامة المرء وسمعته على احترام المواعيد وانجاز العمل في الوقت المحدد.
¨ 5- الابتعاد عن إصدار الأحكام:
¨ لا يجب أن يحكم على سلوك العميل إذا أراد أن يدخل معه في مشاركة هادفة
¨ بيّن (بيستك)أن : اتجاه عدم إصدار الأحكام لا يعني اللامبالاة أو نبذ الأنساق القيمية .
¨ يجب أن يفرق الأخصائي الاجتماعي بين:
¨ توقع (الأفضل) يُضعف معنويات العميل
¨ توقع (أفضل ما يمكن للعميل عمله في ظل ظروفه الحالية) مفيد وبنّاء .
¨ 6- نشاط الأخصائي الاجتماعي:
¨ حصل نشاط الأخصائي الاجتماعي على قدر قليل من الاهتمام في تراث خدمة الفرد .
¨ فكلما ازداد نشاط الأخصائي الاجتماعي ازداد نشاط العميل.
¨ نشاط الأخصائي الاجتماعي ليس سوى وسيلة لتسهيل مشاركة العميل, ويحل نشاط الأخصائي الاجتماعي محل نشاط العميل عندما يكون عبء مهمة العميل ثقيلاً.
¨ تزداد بصفة خاصة في المرحلة (الوسطى) عندما يكون التركيز على تسهيل المشاركة والمحافظة عليها .
¨ 7- الاستخدام السليم للاتصالات غير اللفظية وللمكان:
¨ واحدة من أهم مهارات المشاركة, ومن الضروري أن يدرك العميل ذلك في وقت مبكر.
¨ وهذه المهارات هي ما يلي:
¨ أ)نظرات العين : عندما يتقابل عميل وأخصائي اجتماعي تحدث أربعة أنواع من نظرات العين:
¨ ينظر العميل إلى الأخصائي الاجتماعي ولكن في تلك اللحظة تكون عينا الأخصائي الاجتماعي ناظرة إلى مكان آخر.
¨ ينظر الأخصائي الاجتماعي إلى العميل ولكن عينا العميل تكون مركزة على شيء آخر.
¨ لا ينظر العميل ولا الأخصائي الاجتماعي بعضهما إلى بعض.
¨ يتبادل العميل والأخصائي الاجتماعي النظر بعضهما إلى بعض.
يختلف معنى نظرات العين باختلاف الثقافات .
¨ ب)تعبيرات الوجه : الوجه يعطي دليلاً على ما يشعر به الشخص حتى قبل أن يلفظ كلمة واحدة .
¨ ج)المكان : إن الاستخدام الصحيح للمكان يمكنه أيضاً أن يسهل المشاركة
¨ يجب أن يدرك الأخصائي الاجتماعي أن المكان ليس له نفس المعنى عند كل شخص .
¨ د)طريقة الجلوس :
¨ عندما يجلس الأخصائي الاجتماعي بشكل مريح, ولكنه مع ذلك يكون منتبهاً ويقظاً للعميل، فإنه بذلك يحاول إخبار العميل عن اهتمامه به وعن ثقته في قدرته على مساعدته.
¨ قام (هال) :
¨ بإجراء دراسة لاختبار تأثير المسافة على شخصين في تفاعل وجد أنه عندما يتبادل شخصان :
¨ 1)معلومات ذات طبيعة غير شخصية فإن المسافة التي تفصل بينهما تتراوح من (4,5 إلى 5) أقدام
¨ 2)معلومات ذات طبيعة أمور شخصية فإن متوسط المسافة التي تفصل بين الشخصين تتراوح من (20 إلى 30) بوصة
¨ لاحظ (جونز) أن :
¨ الأشخاص الذين من الطبقات الدنيا في مدينة نيويورك تفصل بينهم أثناء المحادثات الشخصية مسافة تتراوح من (18 إلى 30) بوصة.
¨ 8- الإنهاء:
¨ تنتهي عملية التدخل عندما يصل العميل والأخصائي الاجتماعي إلى أحد المواقف التالية:
¨ تحقيق أهداف التدخل.
¨ عدم تحقيق أي تقدم تجاه تحقيق الأهداف.
¨ استعداد العميل للتصدي للمشكلة والتقدم تجاه تحقيق الهدف بمفرده دون مساعدة الأخصائي الاجتماعي.
¨ إن استمرار الاتصال بين الأخصائي الاجتماعي والعميل لن يحقق أي غرض مفيد.
¨ يجب أن يكون قرار الإنهاء (لأي سبب كان) قراراً مشتركاً بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.
¨ الوقت المثالي لإنهاء عملية التدخل قد يكون عندما يتم حل المشكلة أو عندما يتم تحقيق الأهداف، ولكن هذا الوقت المثالي قد يكون خادعاً،
¨ بينت (بيرلمان) أن :
¨ الحياة عبارة عن عميلة مستمرة لمواجهة المشكلة وحل المشكلة, فقبل أن يتم حل المشكلة الحالية تماماً قد تظهر مشكلة جديدة أو قديمة .
¨ كان اقتراح (رابوبورت) أكثر واقعية وهو:
¨ أنه يمكن تحقيق الإنهاء عندما يبدأ العميل في التوصل إلى حلول لمشكلته لذلك يجب أن يكون الإنهاء عندما يكتسب العميل قدرات التصدي المناسبة.
¨ الإشارة المستمرة إلى الإنهاء قد تعوق المشاركة الكاملة للعميل .
¨ يجب أن يقوم العميل والأخصائي الاجتماعي بعمل الآتي خلال المقابلة الأخيرة:
¨ مراجعة وتقييم ما تم انجازه فيما يتعلق بمشكلة العميل وأهدافه.
¨ مراجعة وتقييم التغيرات الأخرى التي حدثت بوصفها نتيجة للتدخل العلاجي ويشمل ذلك التغيرات المخططة وغير المخططة والسلبية والإيجابية.
¨ تقدير مهارات حل المشكلة التي اكتسبها العميل ومراجعة كيف يمكن تطبيق هذه المهارات في المشكلات الأخرى.
¨ التخطيط لاستمرار الأنشطة المستقلة للعميل فيما يتعلق بالمشكلة الحالية إذا كان هناك حاجة لمثل الأنشطة.
¨ المهام المطلوبة من جانب الأخصائي والعميل في مرحلة النهاية :
¨ 1- التخلص من الصراع حول الاعتراف بالتحسن وتحقيق الهدف والابتعاد عن المساعدة
¨ 2- التخلص من الخوف من فقدان شخص مهم
¨ 3- مراجعة الخبرات التي تم اكتسابها والاعتراف بالتقدم الذي تم تحقيقه
¨ 4- التفكير في كيفية الاستفادة من هذه الخبرات عند التعامل مع المشكلات الأخرى حين حدوثها
¨ 5- فحص الجوانب التي أسهمت في ترسيخ المكاسب التي تم تحقيقها
¨ 6- توضيح موقف استمرارية الأخصائي الاجتماعي في التعامل مع العميل
¨ المهام المطلوبة في اللقاء الأخير بين الأخصائي الاجتماعي والعميل:
¨ يجب أن يوضح الأخصائي الاجتماعي للعميل ما يلي:
¨ أن الباب سيكون مفتوحاً لعودته في أي وقت, وأنه سيكون موجوداً لمساعدته.
يفضل أن يتميز هذا اللقاء بنوع من التعبير الرمزي مثل تقديم خطاب من المؤسسة بتحقيق الأهداف, فذلك سيكون له معنى كبير عند العميل

[شذى الجنوب]

الفصل السادس
مهارات التقدير (التشخيص)
¨ الهدف منها : ليس الحصول على مسميات او تصنيفات وانما تهدف إلى تنظيم فهم العميل والمشكلة والموقف للأغراض الخاصة بصنع القرارات وبالأهداف والأفعال.
¨ في ممارسة خدمة الفرد يطلق على هذه العملية مصطلح (التشخيص) .
¨ مع تطور خدمة الفرد ظهرت العديد من الأصوات التي تطالب بالتخلي عن استخدام هذا المصطلح وذلك للأسباب التالية:
¨ 1)إن التعريف المفضل لمصطلح التشخيص في قاموس (ويبستر) هو : فن أو فعل التعرف على المرض من خلال علاماته وأعراضه.
¨ وبذلك يتضمن هذا المصطلح أن هناك شيئاً خاطئاً في العميل.
¨ 2) يتضمن المصطلح أن إقرار هذا الخطأ يتم من خلال فحص يقوم به شخص مهني، دون أية إشارة في هذا المصطلح للتفاعل الدينامي والمسئولية المشتركة.
3)ينظر غالباً إلى التشخيص بكونه العملية التي يتوصل من خلالها المهني إلى إطلاق مسمى معين على شيء ما, وهذا ما يفعله الأطباء عند قيامهم بالتشخيص.
¨ تستخدم خدمة الفرد المعاصرة مصطلح التقدير بدلاً من مصطلح التشخيص .
التقديرهو :
عملية مستمرة،بالإضافة إلى أنها الخطوة الأولى في الممارسة التي تقود بشكل طبيعي ومنطقي تماماً إلى التخطيط لما يجب عمله لتمكين العميل من تحسين أدائه لوظائفه الاجتماعية
¨ ويمكن تقسيم عملية التقدير إلى عدة مراحل :
¨ أولاً: الاستكشاف وجمع المعلومات:
¨ المعلومات الغير الكافية تمثل مشكلة للأخصائي الاجتماعي فإن جمع المعلومات أكثر من اللازم يمثل له مشكلة أخرى .
¨ للعميل حق معرفة السبب في طلب الأخصائي الاجتماعي للمعلومات .
¨ التوجيه العام تجاه مقدار المعلومات التي يجب على الأخصائي الاجتماعي جمعها خلال مرحلة التقدير هو أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بجمع أقل قدر ممكن من المعلومات, على أن يكون هذا القدر كافياً لتمكين الأخصائي الاجتماعي من فهم الشخص والبيئة والمشكلة.
¨ جمع المعلومات نشاط يستمر طوال مراحل عملية خدمة الفرد .
¨ المهام والمهارات المطلوبة في مرحلة استكشاف المعلومات وجمعها:
¨ أ)مشاركة العميل
¨ ب)حل التناقض في المعلومات
ج)جمع المعلومات المطلوبة
¨ طرق ومصادر جمع المعلومات:
¨ يمكن تقسيم مصادر جمع المعلومات إلى خمس مجموعات هي:
¨ التفسير الذي يقدمه العميل.
¨ تفسيرات الآخرين.
¨ الأسئلة والاختبارات، الشفهية والكتابية.
¨ الملاحظة.
¨ السجلات الرسمية وتسجيلات المؤسسات الاخرى .
¨ لكي يتمكن الأخصائي الاجتماعي من استخدام تكنيك الملاحظة بمهارة فإن الأمر يتطلب منه ما يلي:
¨ أن يكون لديه حساسية تجاه الآخرين وقدرته على رؤية التغيرات الصغيرة.
¨ أن يكون قادراً على فهم نفسه وتحيزاته.
¨ أن يفكر فيما يريد الحصول عليه من خلال الملاحظة.
¨ أن تكون هذه المعلومات انتقائية وعليه أن يعرف الإطار الذي يوجه فيه هذه الانتقائية.
¨ ثانياً: تحليل المعلومات وتفسيرها:
¨ كلمة تحليل ذات أصل إغريقي, ويعني تفكيك أو تقسيم الكل إلى أجزاء للتوصل إلى معرفة طبيعة الكل أو غرضه أو وظيفته.
¨ تأتي المشكلات عادةً في مجموعات, وتكون في الغالب شديدة التعقيد،
¨ وكلمة تفسير جاءت في كلمة لاتينية تعني وسيط أو مفسر, وهو الشخص الذي يقوم بتفسير معنى شيء ما .
¨ وتحليل المعلومات يتضمن عدداً من الأنشطة نوردها فيما يلي:
¨ أ)الترتيب : بترتيب المعلومات ترتيباً تنازلياً حسب الأهمية.
¨ ب)الاكتشاف : اكتشاف العلاقات بين المعلومات المختلفة.
¨ ج)الاستكشاف :
¨ اكتشاف معنى المعلومات من خلال الموقع الثقافي الذي حدثت فيه.
¨ د)التعريف :
¨ بتحديد أو تعريف المعوقات التي تمنع حل الموقف المشكل أو تخفيفه.
¨ هـ)التعرف على القيم والتحيزات :
¨ لا يوجد أخصائيان اجتماعيان يتعاملان مع نفس المعلومات بطريقة واحدة.
¨ *القيم الشخصية للأخصائي الاجتماعي وتحيزاته تؤثران على عملية التحليل والتفسير
¨ و)التبسيط :
¨ درجة معقولة من البساطة تكون مفيدة وضرورية لفهم الموقف المشكل، لذلك يقوم الأخصائي الاجتماعي والعميل بشكل مقصود باختيار جزء أو جانب واحد من المشكلة لإعطائه الأولوية .
¨ *المبالغة في التبسيط قد تكون خطيرة، وتحدث عندما يتم إعداد التحليل والتفسير بطريقة مندفعة دون اعتبار كافٍ للمعلومات المتوفرة .
¨ احيانا تؤدي المبالغة في التبسيط إلى العديد من الأنشطة غير المناسبة, ومن أهم هذه الأنشطة ما يلي:
¨ أ)النمطية :
¨ نربط شخص بخصائص جماعة معينة بسبب انتمائه إليها ,(تتضمن تفكيراً استنتاجياً خاطئاً)
¨ ب)التسمية :
¨ ننسب خاصية معينة إلى الشخص امر غير مرغوب .
¨ ج)المبالغة في التعميم :
¨ يشبه (النمطية) تتكون من تفكير استقرائي خاطئ وهي أكثر صعوبة في الحذر أو التيقظ لها من النمطية، لأن القدر المعقول من التعميم المبني على معرفة الأخصائي الاجتماعي وخبرته أمر مرغوب ومع ذلك يجب أن يكون حذراً.
¨ د)الاعتماد على سبب واحد في التفسير:
¨ أن يحاول الوصول إلى الأسباب المختلفة التي أدت إلى حدوثها.
¨ هـ)تطبيق معايير الأمس على مشكلات اليوم :
¨ تعوق فعالية التحليل والتفسير وتأثيرهما .
¨ و)صدق التفسير:
¨ ويمكن اعتبار التفسير صادقاً إذا كانت النتائج التي تم التوصل إليها ناجحة .
¨ *الافتقار إلى الإجماع بين زملاء المهنة لا يُلغي صدق التفسير المقترح ولكنه يدعو الأخصائي الاجتماعي إلى إجراء مزيد من التحليل.
¨ ثالثاً: اتخاذ قرار بشأن المعلومات:
¨ وتقع المهارات المفيدة في صنع القرار في منطقتين أساسيتين هما:
¨ أ)الأهداف:
¨ عندما تكون أهداف المؤسسة الاجتماعية محددة وواضحة فإن وضع أهداف التدخل المهني لن يتطلب الكثير من التفكير
¨ *الأهداف يجب أن تركز على التغيرات في الاتجاهات أو السلوك أو البناء التي يمكن تحقيقها من خلال التدخل العلاجي
¨ ب)الإستراتيجية:
¨ بعد اتفاق على المشكلة والأهداف التي يجب تحقيقها فإنه يجب التركيز على تطوير إستراتيجية للتدخل العلاجي.
¨ رابعاً: إعداد العبارة التقديرية:
¨ التقدير عملية دينامية ومستمرة يشترك فيها كل أخصائي اجتماعي، فحتى الخدمات الاجتماعية الروتينية لا يمكن الإمداد بها دون القيام أولاً بعمل نوع من التقدير عن الشخص الذي يطلب الخدمة وعن المشكلة المعروضة.
¨ تمثل العبارة التقديرية :
¨ استنتاجات الأخصائي الاجتماعي, وليس من الضروري أن يوافق العميل على الاستنتاجات.
¨ أ- العبارة التقديرية المبدئية:
¨ تكتب في الغالب فور انتهاء المقابلة الأولى, وهي تُسجل انطباع الأخصائي الاجتماعي حول المشكلة التي عرضها العميل، ويسمح بكتابة التخمينات في هذه العبارة على أن تعرف بأنها تخمينات.
¨ ويوجد في هذه العبارة جزء مهم يعرف باسم "الخطوات التالية" وتتضمن:
¨ الأفعال التي يجب القيام بها على الفور.
¨ المهام التي وافق العميل على القيام بها.
¨ المهام التي سيقوم بها الأخصائي الاجتماعي.
¨ المعلومات الإضافية المطلوبة وكيفية الحصول عليها.
¨ ب- العبارة التقديرية :
¨ تتم عندما يتم صياغة أهداف نشاط التدخل العلاجي وتطوير إستراتيجية لهذا التدخل .
¨ تخدم هذه العبارة عدة أغراض تتضمن عملية التقدير ومراجعتها .
¨ تكون مرشداً إجرائياً لإكمال أنشطة التدخل، ونقطة انطلاق لعمل التقييمات المستمرة والنهائية.
¨ لا يجب أن تأخذ شكلاً وصفياً أو قصصياً، فتحليل المعلومات يجب أن يركز على العناصر الموقفية والبيئية التي أنتجت الموقف المشكل وأسهمت في استمراره .
¨ يجب أن يكون تركيز الانتباه على الحاضر والمستقبل وليس على الماضي.
¨ ليست دائمة، أو ثابتة، أو غيرقابلة للتعديل .
¨ خامساً: التعاقد:
¨ التعاقد يعني ما يلي:
¨ أن العميل مسئول بصفة أساسية عن حياته.
¨ أن العميل قادر على اتخاذ القرارات.
¨ أن كلا طرفي العقد (العميل والأخصائي الاجتماعي) لهما حقوق وعليهما واجبات يتم تحديدها في العقد.
¨ أن العلاقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل علاقة مكمّلة وليست علاقة بين متفوق وتابع أو منقذ وضحية.
¨ أن العميل له الحق في استخدام أو رفض ما يُعرض عليه من مساعدات أو خدمات.
¨ تعريفه :
¨ اتفاق واضح وصريح بين الأخصائي الاجتماعي والعميل يتعلق بالمشكلة المستهدفة، والأهداف، وإستراتيجيات التدخل العلاجي، وأدوار المشاركين ومهامهم".
¨ العقد في خدمة الفرد
¨ ظاهرة متطورة وجزء من عملية مستمرة، وهو مبني على اتفاق وليس التزامات تنفذ بشكل قانوني.
¨ الجوانب التي يجب أن يراعيها الأخصائي عند التفاوض على عقد الخدمة:
¨ 1- مراعاة الاختلاف في وجهات النظر بينه وبين العميل
¨ يجب ألا يتوقع الأخصائي الاجتماعي أن تكون علاقته مع العميل خالية من الاختلافات والصراع.
¨ 2- تحديد الأهداف في عقد الخدمة
¨ من الضروري أن يوجه اهتمام خاص إلى خاصيتين من خصائص الأهداف هما:
¨ أن يكون الهدف محدداً وواقعياً بحيث يمكن قياسه وتستطيع خدمة الفرد أن تنفذ مسئوليتها .
¨ أن تتوفر فرصة معقولة لتحقيق الأهداف .
¨ 3- التفاوض على خطة التدخل العلاجي ووسائله
¨ عند التفاوض على وسائل التدخل العلاجي يكون الأخصائي الاجتماعي مسئولاً عن التفكير في أربعة حدود مهمة تتعلق بنشاطه, وهذه الحدود هي:
¨ 1- الوقت.
¨ 2- المهارة.
¨ 3- الأخلاقيات.
¨ 4- وظيفة المؤسسة.
¨ سادساً: التقييم:
¨ هي عملية مستمرة لا بد من إجراء مراجعة وتقييم شاملين لما تم أو لم يتم إنجازه, وكذلك للعمليات التي تم بواسطتها تحقيق هذه المكاسب أو الفشل في تحقيقها.
¨ التقييم جزء مُكمل لعملية التقدير .
¨ التقييم يعتبر مهارة تستخدم بالدرجة الأولى بعد التعاقد .
¨ صعوبات التقييم:
¨ تتضمن هذه الصعوبات ما يلي:
¨ 1)موضوعية الأخصائي الاجتماعي
¨ 2)مؤشرات الأداء الموضوعي
¨ 3)رضا العميل
¨ 4)الوقت
¨ 5)الآثار الثانوية
¨ 6)عودة العميل
¨ 7)جهود الأخصائي الاجتماعي
¨ التقييم المستمر للعميل:
يمد التقييم بحلقات تغذية مرتدة تسمح لكل من العميل والأخصائي من القيام بشكل مستمر بإعادة تقييم كفاية المعلومات المجموعة او إعادة التفاوض على عقد الخدمة.من خلال تغيير تعريف المشكلة أو الأهداف أو خطة التدخل أو القيام بالاثنين معا.

[شذى الجنوب]

الفصل السابع
أنشطة التدخل العلاجي ومهاراته
¨ أنشطة الأخصائي الاجتماعي ومهاراته في التدخل العلاجي :
¨ أ-الخدمات الواقعية غير المادية :
¨ مثل برامج التدريب على العمل والإلحاق بعمل والخدمات الطبية وغيرها.
¨ ب-الأشياء غير قابلة للتحويل :
¨ وهي نوعيات من البضائع يجب أن تُستخدم بالشكل الذي سُلمت به مثل: الطعام والأثاث
¨ ج-الأشياء القابلة للتحويل:
¨ يمكن تغييرها أو استبدالها بأي شيء آخر يحتاجه العميل كالنقود أكثر الأشياء قابلة للتحويل
¨ ثانياً : تقديم المعلومات والنصيحة والتوجيه:
¨ الفرق بين المعلومات والنصيحة والتوجيه :
¨ تقديم المعلومات لشخص هي أدوات لصنع القرار دون أي محاولة من جانب الأخصائي للتأثير في نتائج صنع هذا القرار.
¨ تقديم النصيحة للعميل يحاول الأخصائي بالفعل التأثير في صنع القرار من خلال خطوط معينة ولكن صنع القرار الفعلي متروك للعميل .
¨ التوجيه : القرار قد صُنع بالفعل بواسطة الأخصائي لاعتقاده أن العميل غير قادر على صنع القرار الصحيح وينتظر من العميل الاستجابة .
¨ العديد من الأخصائيين الاجتماعيين يترددون في استخدام هذه الأنشطة, وقد يرجع ذلك إلى تأثرهم بقول (هوليس) إن : الأخصائي الاجتماعي المبتدئ أو غير البارع فقط هو الذي يستخدم النصيحة بشكل رئيسي.
¨ وهناك مواقف يعتبر فيها التوجيه إستراتيجية مفيدة للتدخل، فاحتمالية إتباع التوجيه تزداد عندما:
¨ يشير الأخصائي الاجتماعي وبشكل محدد إلى السلوك المتوقع من العميل.
¨ يحصل الأخصائي الاجتماعي على تعهد لفظي من العميل بأنه سيستجيب للتوجيه.
¨ يقوم الأخصائي الاجتماعي بتدريب العميل على السلوك المتوقع من خلال تقديم نموذج للاقتداء أو التكنيكات أخرى مشابهه.
¨ يقوم الأخصائي الاجتماعي بمساندة وتقدير العميل عندما لا يستجيب العميل للتوجيه.
¨ يعرف العميل أن هناك نتائج ايجابية مثل المكافأة تترتب على إتباع التوجيه.
¨ ثالثا: التوضيح :
¨ التوضيح لا يضيف الأخصائي الاجتماعي أي معلومات جديدة لما عرضه العميل, وإنما هو يعكس ما تم عرضه .
¨ يحتاج التوضيح عادة لأكثر من مقابلة, وفي العديد من المواقف لا يكفي التوضيح بمفرده لحل المشكلة, ويؤدي التوضيح غالباً إلى زيادة دافعية العميل, الأمر الذي يزيد بالتالي من مشاركته.
¨ توجيه السؤال الصحيح في الوقت المناسب إحدى مهارات التوضيح
¨ رابعا : الانعكاس :
¨ يعد تلخيص لأجزاء من سلوك العميل يعكس جوهر افكاره ومشاعره وافعاله ويزود كل من العميل والاخصائي بصورة اوضح عن محتووى المناقشة التي تتم بينهما .
¨ يساعد الاخصائي على متابعة افكار العميل ومشاعره وافعاله بشكل منظم .
¨ خامسا: التحويل:
¨ ويتطلب التحويل من الأخصائي الاجتماعي عدداً كبيراً من المهارات أهمها:
¨ أ)المعرفة المستمرة بكل الموارد المجتمعية.
¨ ب)المحافظة على اتصال شخصي من المهنيين الآخرين ليؤمن لجميع عملائه سهولة الوصول إلى الموارد المجتمعية
¨ ج)القدرة على:
¨ تقدير أفضل الموارد المجتمعية المطلوبة لمقابلة احتياجات العميل.
¨ إعداد العميل للتحويل.
¨ إعداد المؤسسة التي سيتم التحويل إليها لتلقي هذا التحويل.
¨ مساعدة العميل المحول.
¨ المتابعة مع العميل المحول ومع المورد الذي سيقدم الخدمة.
¨ تحويل العميل إلى مورد مجتمعي آخر إذا لم ينجح التحويل الأول.
¨ ويأخذ التحويل أحد الشكلين التاليين:
¨ 1- التحويل إلى مؤسسة أخرى أو مورد آخر للخدمة
¨ الخطوة الأولى في تطوير مهارات التحويل إلى مؤسسة أو جهة أخرى هي معرفة ما يعنيه طلب المساعدة إلى الأخصائي الاجتماعي أو من الآخرين بالنسبة للفرد، فلهذه المعرفة أهمية كبيرة عند التفكير في موضوع التحويل.
¨ 2- التحويل إلى أخصائي اجتماعي آخر
¨ ولتنفيذ التحويل بشكل سليم فإن الأمر يتطلب القيام بما يلي:
¨ أ)إعداد العميل
¨ ب)إعداد المؤسسة التي سيتم إليها التحويل
¨ ج)المتابعة
¨ سادسا : المساندة العاطفية:
¨ الهدف الاساسي :
¨ تقليل مشاعر الضغط الشديد التي تعوق قدرات الشخص عن التصدي وتعمل على زيادة قدرات الشخص
¨ والمساندة العاطفية نوعان:
¨ أ)مساندة إيجابية أو نشطة :
¨ تتطلب أنشطة إيجابية من جانب الأخصائي وبتقديم الأخصائي الاستحسان فإنه يكون قد قدم مساعدة إيجابية، وتقديم المساندة الايجابية في الوقت المناسب والمحدد يعتبر في غاية الأهمية.
¨ ب)مساندة سلبية أو غير نشطة :
¨ تكون أكثر قوة من المساندة الايجابية, وتكون المساندة السلبية مستمرة وغير محددة, تجعل العميل يشعر بأنه سيقوم بعمل شيء لمساندته, في حين أن الأخصائي الاجتماعي لم يفعل شيئاً في الحقيقة.
¨ سابعا: التفاوض والتوسط، والاتفاق:
¨ تنبع أصولها من عالم الأعمال .
¨ عادة يكون التفاوض، والتوسط، والاتفاق، عمليات طبيعية مبنية على تبادل الموارد .
¨ لمساعدة العميل في التغلب على المعوقات التي تمنع التفاوض الطبيعي أو الهادف يقوم الأخصائي الاجتماعي بممارسة نشاط أو أكثر من الأنشطة التالية:
¨ أ)إحضار الطرفين معاً
¨ ب)القيام بتعريف الموقف
¨ ج)العمل بوصفة مدرباً للعميل أو استشارياً له
¨ د)التفاوض لصالح العميل
¨ ثامنا: وضع الحدود:
¨ شارك الأخصائيون الاجتماعيون بطرق عديدة في وضع الحدود منذ البدايات المبكرة لظهور طريقة خدمة الفرد .
¨ تاسعا: التمكين:
¨ مسئولية الاخصائي تمكين العميل من انجاز التغيير المطلوب, وبذلك يكون الشكل المميز لهذا الدور أن العميل هو الذي يحقق التغيير مع قيام الأخصائي الاجتماعي بوظيفة مساندة أو ممكنة للعميل لتحقيق هذا التغيير وحيث يمكن أيضاً مساعدة العميل على إيجاد الطرق لتغيير البيئة.
*تشجيع العميل على الحديث وتوفير الفرصة له للتنفيس عن مشاعره ومراجعة انماط علاقاته وإشراكه في مناقشات منطقية وصنع قرارات عقلانية تعتبر أمثلة على قيام الأخصائي الاجتماعي بدور الممكن .
¨ عاشراً : التعليم :
¨ يتكون التعليم والتعلم من ثلاث مراحل هي:
¨ أ)الاكتساب :
¨ يكون الأخصائي الاجتماعي أكثر نشاطاً من العميل حيث يقوم بتعليم السلوك الجديد .
¨ ب)الممارسة :
¨ يزداد نشاط العميل ويتركز نشاط الأخصائي في تصحيح الأداء الخاطئ للعميل وتدعيم الأداء الصحيح.
¨ ج)الأداء :
¨ يتقلص نشاط الأخصائي إلى أدنى حد أو ينتهي وتحدث هذه المرحلة حتى في عدم حضور الأخصائي .
¨ في بعض الأحيان يمكن لعملية التعليم والتعلم أن تختصر إلى مرحلتين فقط, وذلك بتخطي مرحلة (الممارسة) .
¨ تكنيكات التعليم:
¨ أ)التعليم اللفظي- المناقشة - الاقتداء بالنموذج - التظاهر
¨ الحادي عشر: الدفاع:
¨ مساعدة العملاء على استخدام الأنساق المحيطة بهم على أفضل وجه حيث يضع قوته ومهاراته المهنية تحت تصرف عملائه لكي يكونوا أكثر قوة في اتصالاتهم مع مختلف الأنظمة والأشخاص الذين يتعاملون معهم.
¨ الثاني عشر : التعامل مع الصراع:
¨ وهناك عدة أنواع من الصراع نستطيع أن نميز بينهما فيما يلي:
¨ صراع بين الأشخاص ينتج عن الحاجة لعمل اختيارات بين أهداف وقيم، ومعايير متصارعة.
¨ صراع بين الأشخاص يحدث عندما يتنافس شخصان على نفس الموارد النادرة أو عندما يفشلان في الاتصال بعضهما ببعض.
¨ صراع يحدث بين جماعتين متخاصمتين أو متعادلتين أو أكثر.
¨ الثالث عشر : السعي إلى اكتشاف الحالات:
¨ الأخصائيون لا يجلسون على مكاتبهم وانما يخرجون إلى المجتمع المحلي وحاولوا التعرف على أولئك الذين لا يستطيعون تحقيق أفضل استفادة ممكنة من خدمات الفرد .