ملخصي لمادة ادارة الجودة - استاذة رجاء باهرمز الفصل الدراسي الاول

[Liiqet_ro7y]

المحاضرة الثالثة

الفصل الرابع : التركيز على العميل.

دائماً المنظمة التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة يكون تركيزها كله على العميل لان الجودة الشاملة

هي التغيير للأفضل بكل مجالات المنظمة لأجل العميل لان العميل هو المستهلك للسلع هاو الخدمة التي تنتجها

المنظمة بالتالي تستطيع تحقيق الأرباح

لابد لكل منظمة ان تعرف ما الذي يريده العميل منها ومالذي يريده العميل والطلبات في السلعه

هذا هو المقصود من الاستماع لصوت العميل وعلى اساس هذه الطلبات تستطيع ان تنتج و تعدل في السلع

صفحة 71 تعريف العميل : المشتري الحالي او المشتري المتوقع ... الخ ( الى جملة شراء ذلك المنتج)

يختلف العملاء النساء والرجال والشيوخ والشباب والاطفال , حسب المنظمة و نشاطها

صفحة 71 تصنيف العملاء الى نوعين رئيسيين:

1- العميل الداخلي هو المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية . .. الخ (المنتجات التي تنتجها المنظمة ممكن
تمر بمراحل انتاجية مثلا مرحلة (أ) ومرحلة (ب) و (جـ)الى ان تصل للمنتج النهائي فالمرحلة (ب) لايمكن
ان تتم الى اذا مرت بالمرحلة (أ) مخرجات المرحلة (أ) هي مدخلات للمرحلة (ب) اذن المرحلة (ب)

هي عميل للمرحلة (أ) لتكمل نشاطها وتنتج المنتج النهائي ) اذن هذا ما نسميه بالعميل الداخلي

2- العميل الخارجي هو العميل الذي يكون موقعه خارج المنظمة .. الخ (الى جملة الرغبة في شراءه)

يقسم الى نوعين

صفحة 72

أ‌- المشتري الصناعي الفرد او الجهة التي تقوم بشراء المنتج .. الخ (الى كلمة منتج اخر) مثل مصنع اطارات السيارات

تعتبر سلعه تامة الصنع لكن لا نستطيع استخدامها لذلك يقوم مصنع سيارات بشراء الاطارات وهو مشتري صناعي ويصنع من الاطارات السيارات وبذلك يصبح منتج تام الصنع لنستطيع استخدامه ، مثال اخر الدقيق نشتريه لنصنع منه منتجات نهائية الخبز والحلويات
و غيرها ، مثال اخر الخيوط والاقمشة خيوط منتج نهائي صناعي نشتريها
لخياطه الملابس وبذلك تصبح منتجات تامة الصنع لاستخدامها .. الخ

ب‌- المستهلك النهائي هو المستهلك الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال والاستهلاك ... الخ (الى جملة لغيره لكي يستعملها)
مثال اشتري شنطة و استخدمها او اهديها وليس لاقوم بتصنيع شي اخر

بالشنطة لو حصل ذلك اصبح مستهلك صناعي وليس نهائي

المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة دائما تركز على متطلبات العميل الخارجي

مهم نعرف إن المستهلك النهائي هو الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال وليس بقصد الصناعة

ويعتبر المستهلك النهائي مهم لان أي منظمة تطبق الجودة الشاملة يكون تركيزها على هذا المستهلك النهائي.

أساليب الاستماع لصوت العميل (يعني كيف نعرف طلبات العميل ؟ كيف اسمع صوته؟ لان المنظمة في جو منافسة
فلابد من سماع صوته لتلبيه رغباته ويتم جمع البيانات والمعلومات لطلباته عن طريق الاساليب التالية:

1- المقابلات الشخصية: في الاسواق والفنادق والمدارس ..الخ تعريف المقابلة هي
تفاعل لفظي ... الخ (الى كلمة من خلال وسائل اخرى كالهاتف وغيره
( من الوسائل غير الهاتف الكترونياً مثل الشات )

2- الاستبانات: يتم كتابة مجموعة من اسئلة الاستبيان بطريقة علمية مخططة ومدروسة ويتم توزيعها على العملاء
ثم يتم جمعها ويتم الحصول على طلبات العملاء بخصوص المنتج يتعبر الاستبيان من اكثر الطرق استخداما وتوجه

الاسئلة مباشرة للعملاء ويتيح فرصة الاجابه على الاستبيان ثم يتم جمعها

ولعمل الاستبيان هناك شروط : لا يتم عمل اسئلة الاستبيان عشوائية فيجب ان تتعلق بموضوع المنتج الذي

ستنتجه المنظمة والذي على اساسه تعرف طلبات العملاء في المنتج ، لابد ان تكون الاسئلة
واضحة للعميل حين قرأتها و يفهمها العميل وتكون محددة لا تحمل اكثر من معنى ، مراعاة المستوى
التعليمي والثقافي ، عدم تضمين اكثر من معلومة او سؤال في فقرة وسؤال واحد ، ان تكون الاسئلة

مختصرة لان الاستبيان الطويل يسبب الملل للعملاء ، تجنب الاسئلة الايحائية ، ان تكون الاسئلة

والعبارات شاملة لكافة ابعاد رضا العملاء

( صفحة 82) اما من حيث طرق جمع المعلومات عن العميل فهناك العديد منها مثل المقابله والاستبانه

والملاحظة الا ان الاستبانة تعتبر من اهم ... الخ تم توضيح المعلومات السابقة بصفحة 82 الا ان الاستاذة ربطت
نقطة الاستبانة الموجودة بصفحة 73 مع صفحة 82 لربط المعلومات مع بعضها للتركيز

3- مشاركة العميل ضمن فرق الجودة: سماع ارائه بخصوص وسائل تحسين الجودة .. الخ

4- نظام الاقتراحات: كصناديق الاقتراحات ... الخ

اهم نقطة الاستبيان و الشروط الواجب توافرها عند عمل الاستبيان

صفحة 74

تحقيق رضا العميل السبب الاساسي في الاهتمام برضا العميل هو المنافسة

تعريف الرضا هو مستوى من احساس الفرد الناتج عن ... الخ (الى كلمة توقعات هذا العميل)

مستويات الرضا وعدم الرضا تتحقق بالمقارنة التالية: ( 3 نقاط ) بالشرح والفهم

نهاية صفحة 75 على الادارة في المنظمات ان تركز على رضا العميل في المدى البعيد وليس على .. الخ

صفحة 76 قد يفترض العميل ان المنتج ذو السعر الاعلى يكون ... الخ

المبادئ الاساسية لخدمة العميل والعناية به: ( 8 نقاط) بالفهم

معالجة الشكاوي

صفحة 77 كيف يتم معالجة الشكاوى؟ بالترحيب بأي شكوى من العميل الى المنظمة ... الخ

صفحة 78 ينقسم العملاء من حيث الشكاوى الى عدة انواع ( 4 انواع) صفحة 78 + 79 بالشرح والفهم

صفحة 79 اجراءات معالجة الشكاوي ( 5 نقاط ) الشرح بالفهم (مهم حفظها بالترتيب)

صفحة 80 قياس مستوى رضا العملاء ان قياس مستوى رضا العملاء يتعتبر مهما .. الخ

اثبتت الدراسات ان العميل الراضي يتحدث عن رضاه الى ثلاثة اشخاص اما العميل
الغير راضي فيتحدث عن عدم رضاه الى اكثر من شخص .. الخ

يعتبر رضا العملاء اصل من اصول المنظمة ويساعد ... الخ

صفحة 80 نموذج كانو لرضا العملاء متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في
رضا العملاء يقسمها الى ثلاثة انواع: صفحة 80 + 81 + 82

1- المتطلبات الاساسية: يتوقع ان تكون هذه المتطلبات موجودة .. الخ

2- متطلبات الاداء: مستوى رضا العميل يتناسب طردياً مع درجة ... الخ

3- المتطلبات الجاذبة تحتل درجة اكبر من التأثير على درجة رضا العميل .. الخ ( متطلبات تشد وتجذب العميل لشراء هذه السلعه )

صفحة 83 اشهر المقاييس التي تستخدم لقياس رضا العميل

مقياس ليكرت الخماسي (مهم هذا المقياس جداً ويجب ان اعرف انه لقياس مستوى رضا العملاء)

الذي يطلب فيه المستجيب ان يحدد خمسة خيارات متدرجة ... الخ

صفحة 85 انتشار وظيفة الجودة (qfd)

بدأ استخدام نظام وظيفة الجودة في اليابان وذلك في السبعينات من القرن العشرين ولا يزال يستخدم .. الخ

وفي الولايات المتحدة بدا باستخدام هذا النظام في منتصف الثمانيات من قبل الشركات المعروفة

تعريف انتشار وظيفة الجودة : نظام يتعلق بتحويل .. الخ( الى كلمة واستخدامه من قبل العميل).

وظيفة الجودة صممت لتحول طلبات العميل لمواصفات معينة يطلبها العميل ولا بد
ان تقدر المنظمة قادرة على انتاج هذه المواصفات التي طلبها العميل

صفحة 87 + 88 فوائد وظيفة الجودة ( 7 نقاط)

[Liiqet_ro7y]

المحاضرة الرابعة

الفصل الخامس القيادة صفحة 91

ما علاقة القيادة بالجودة الشاملة ولماذا القيادة لها فصل خاص
ومحاضرة مستقلة تتكلم فقط عن القيادة؟؟؟

لان القيادة الكفؤ وحين تكون القيادة في المنظمات على درجة عالية من الكفاءة
معناه لها دور في تحقيق اهداف المنظمة وحين يكون القائد فعال وناجح في
وظيفته المنظمة حتماً ستنجح في تحقيق اهدافها

دور القائد يتضمن اجراء تغيير والمحافظة عليه وتطويره من خلال الخطة الموضوعه

فطالما يجري القائد التغيير والجودة الشامله تعني التغيير فالقيادة لها دور كبير
في المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة التي تعتمد وتركز اساساً على التغيير المستمر

القيادة الفعالة الكفؤ لها دور في تحقيق اهداف المنظمة وادارة الجودة الشاملة تسعى الى
تحقيق اهداف المنظمة لذلك الاثنين مترابطين لذلك نقول ان القيادة الفعالة هي التي
تحقق هدف المنظمة النهائي في ظل مفهوم ادارة الجودة الشاملة

مفهوم القيادة: (تعريف القيادة مهم) صفحة 92 تعريف القيادة : عملية اجتماعية
يسعى القائد ...الخ (الى كلمة برغبة وطواعية) وذلك الهدف هو الوصول الى
تحقيق اهداف المنظمة ( مهم التركيز ان هذا تعريف القيادة وليس القائد) التعريف مهم جداً

الفرق بين القائد والمدير فالقائد يستخدم كل ما لديه للتأثير
في المرؤوسين ...الخ(الى جملة تحقيق اهداف المنظمة) اما المدير فهو الذي
يستخدم سلطاته الرسمية في التأثير على المرؤوسين .. الخ (الى جملة لتحقيق اهداف المنظمة)

القائد يستمد قوته من مصادر عديدة اهمها (5 نقاط) مهم التركيز على مصادر قوة القائد

صفحة 93 + 95 نظريات القيادة ( 4 نظريات)

- نظرية السمات

- نظرية الشبكة الادارية تعتبر من اكثر النظريات انتشاراً يعود الفضل في تطوير
هذه النظرية الباحثين Blacke و Mouton حددوا بعدين لسلوك القائد 1- الاهتمام بالعاملين 2- الاهتمام بالعمل

- النظرية الموقفية اعتقدت بعدم وجود اسلوب قيادي واحد .. الخ ومن اهم النظريات
الموقفية نظرية فيدلر حيث اشار الى ان نمط القيادة الاكثر انتاجية يعتمد .. الخ خصائص القائد
ومتغيرات الموقف ثلاثة ( ثلاث خصائص صفحة 95) مهم اننا نركز ان نظرية
فيدلر تندرج تحت النظرية الموقفية

- النظرية الحديثة او نموذج القيادة الجديدة وضع اسسها Henry Sims تقوم بوصف القائد الممتاز
على انه القائد الذي يقود الاخرين بشكل يمكنهم من قيادة انفسهم .. الخ

يكون علمهم ودربهم وحفزهم فكل واحد يصبح قائد على نفسه وبالتالي يستغنوا مع الايام عن القائد نفسه
وهذه احدث النظريات التي تطبق في المنظمات بالذات التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة فمفهوم الجودة
الشاملة يطبق على كل مجالات المنظمة وليس على المنتج فقط فمفهوم الجودة الشاملة يطبق ايضاً
على الافراد يحسنهم بحيث يكون ادائهم للاحسن

صفحة 96 القيادة الفعالة

اهم الخصائص التي ينبغي ان تتوفر في القيادة الناجحة ( 11 نقطة)

اهم نقطة في الخصائص هي اعطاء الاولوية لاحتياجات العميل ...الخ مهم التركيز على النقاط
من (1 الى 7) وعدم اهمال الباقي.

صفحة 98 اهم الصعوبات امام فعالية القيادة ( 6 نقاط)

الصعوبات جميعها مهمه واهامها اتجاهات المرؤوسين وميولهم ...الخ

صفحة 99 دور الادارة العليا

حتى يتمكن القائد من ممارسة مهامة بنجاح فلابد من توفر ثلاثة انواع من المهارات لديه:

مهم معرفه الثلاث مهارات بالعناوين وفهمها

هناك مهارات اخرى كثيرة ولكن من المهم ان تتوفر على الاقل هذه المهارات الثلاثة في القائد الناجح

اخر صفحة 99

ركزت المنظمة الدولية للتفتيش (للمواصفات العالمية) ISO على اهمية دور الادارة
العليا في نظام ادارة الجودة ...الخ

كيف تنجح الادارة العليا في تطبيق نظام الجودة؟؟ من خلال ايجاد مناخ جيد للعمل عبر القيادة الجيدة

صفحة 100 واضافت المنظمة ان دور الادارة العليا يتخلص في ...الخ

مهم نعرف ان المنظمة الدولية اشارت الى ان ايجاد المناخ الجيد للعمل عبر القيادة الجيدة + النقاط من (أ الى ط ) صفحة 100 مهمه جداً. اهمها ( أ ، ب ، ج ، ز ) لا تهملوا الباقي

صفحة 100 التزام الادارة العليا

حتى تحقق جهود ادارة الجودة الشاملة النجاح فانه لابد من الالتزام بها في كافة المستويات
الادارية وتطبيقها على مستوى المنظمة ككل. .. الخ

صفحة 101 يبدأ الالتزام في اي منظمة من الادارة العليا ويستمر نزولا ... الخ

مهم جدا لتتحق جهود تطبيق ادارة الجودة الشاملة بنجاح لابد من الالتزام بهذه الجودة
في كل المستويات الادارية ككل (موضع سؤال) لان الجودة الشاملة يجب على المنظمة
تطبيقها بفعالية فكل المستويات الادارية من قمة الهرم الى القاعدة

صفحة 101 + 102

عشرة مرتكزات (عناصر) يجب تنفيذها حتى تعتبر الادارة ملتزمة تجاه الجودة

1- التزام طويل الامد ازاء التحسين المستمر فالمهم استمرارية الهدف والالتزام ( نقطة مهمه)

2- تبني فلسفة الاخطاء والعيوب الصفرية .. الخ ( يعني العمل بطريقة صحيحة من اول خطوة
بدون عيوب لان وجود العيوب يعني وجود زيادة في التكاليف معناه نقص في الارباح يعني خسارة للمنظمة)

3- تدريب العاملين ... الخ

4- عدم اتخاذ قرار الشراء اعتماداً على السعر وحده (هذا من اكبر الاخطاء)

5- وجود ادارة لعملية تحسين الانظمة في المؤسسة ( فمفهوم الجودة تطبقها ادارة ولابد من وجود
ادارة للجودة في المنظمة لتطبق هذا المفهوم بشكل ناجح و فعال) تحسوا الكلام كلجات بس لو سمعتوها
وهي تقوله راح تفهموا ^^ لانه مجرد شرح للنقطة

6- تبني طرق حديثة للاشراف والتدريب .. الخ ( التدريب بطرق حديثة ومبتكرة بحيث
لا يمل العاملين من التدريب) ولان التدريب والتحسين لابد له من تدريب

7- تفعيل الاتصالات والتوسع في تشكيل فرق العمل ..الخ

8- تجنب الممارسات الخاطئة ..

9- تنمية وتطوير الخبراء .. الخ (بعض المنظمات تستعين بخبراء من خارج المنظمة وهذا يعتبر مكلف لها
وله عيوب ومزايا والافضل تطوير خبراء في نفس المنظمة و المحافظة عليهم)

10- اتباع منهجية منظمة ... الخ ( خطط واستراتيجات سليمة و واضحة ولها هدف دقيق ومحدد) اهم
المرتكزات من جهه نظر الاستاذة
التحسين المستمر - فلسفة الاخطاء والعيوب الصفرية – عدم اتخاذ قرار الشراء اعتماداً
على السعر – تبني طرق جديدة للاشراف والتدريب

ارجو الانتباه ان كل المرتكزات مهمه ولكن تم ذكر الاربعه لانها الاهم فقط ارجوا الانتبااااه

[Liiqet_ro7y]

المنهج طبعاً ما انتهى بس انا وصلت في مذاكرتي للفصل الخامس
ان شاء الله اكمل الباقي و انزله لكم
دعواتكم لي بالتوفيق ولكم مني بالمثل