المحاضرة الثالثة
الفصل الرابع : التركيز على العميل.
دائماً المنظمة التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة يكون تركيزها كله على العميل لان الجودة الشاملة
هي التغيير للأفضل بكل مجالات المنظمة لأجل العميل لان العميل هو المستهلك للسلع هاو الخدمة التي تنتجها
المنظمة بالتالي تستطيع تحقيق الأرباح
لابد لكل منظمة ان تعرف ما الذي يريده العميل منها ومالذي يريده العميل والطلبات في السلعه
هذا هو المقصود من الاستماع لصوت العميل وعلى اساس هذه الطلبات تستطيع ان تنتج و تعدل في السلع
صفحة 71 تعريف العميل : المشتري الحالي او المشتري المتوقع ... الخ ( الى جملة شراء ذلك المنتج)
يختلف العملاء النساء والرجال والشيوخ والشباب والاطفال , حسب المنظمة و نشاطها
صفحة 71 تصنيف العملاء الى نوعين رئيسيين:
1- العميل الداخلي هو المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية . .. الخ (المنتجات التي تنتجها المنظمة ممكن
تمر بمراحل انتاجية مثلا مرحلة (أ) ومرحلة (ب) و (جـ)الى ان تصل للمنتج النهائي فالمرحلة (ب) لايمكن
ان تتم الى اذا مرت بالمرحلة (أ) مخرجات المرحلة (أ) هي مدخلات للمرحلة (ب) اذن المرحلة (ب)
هي عميل للمرحلة (أ) لتكمل نشاطها وتنتج المنتج النهائي ) اذن هذا ما نسميه بالعميل الداخلي
2- العميل الخارجي هو العميل الذي يكون موقعه خارج المنظمة .. الخ (الى جملة الرغبة في شراءه)
يقسم الى نوعين
صفحة 72
أ- المشتري الصناعي الفرد او الجهة التي تقوم بشراء المنتج .. الخ (الى كلمة منتج اخر) مثل مصنع اطارات السيارات
تعتبر سلعه تامة الصنع لكن لا نستطيع استخدامها لذلك يقوم مصنع سيارات بشراء الاطارات وهو مشتري صناعي ويصنع من الاطارات السيارات وبذلك يصبح منتج تام الصنع لنستطيع استخدامه ، مثال اخر الدقيق نشتريه لنصنع منه منتجات نهائية الخبز والحلويات
و غيرها ، مثال اخر الخيوط والاقمشة خيوط منتج نهائي صناعي نشتريها
لخياطه الملابس وبذلك تصبح منتجات تامة الصنع لاستخدامها .. الخ
ب- المستهلك النهائي هو المستهلك الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال والاستهلاك ... الخ (الى جملة لغيره لكي يستعملها)
مثال اشتري شنطة و استخدمها او اهديها وليس لاقوم بتصنيع شي اخر
بالشنطة لو حصل ذلك اصبح مستهلك صناعي وليس نهائي
المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة دائما تركز على متطلبات العميل الخارجي
مهم نعرف إن المستهلك النهائي هو الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال وليس بقصد الصناعة
ويعتبر المستهلك النهائي مهم لان أي منظمة تطبق الجودة الشاملة يكون تركيزها على هذا المستهلك النهائي.
أساليب الاستماع لصوت العميل (يعني كيف نعرف طلبات العميل ؟ كيف اسمع صوته؟ لان المنظمة في جو منافسة
فلابد من سماع صوته لتلبيه رغباته ويتم جمع البيانات والمعلومات لطلباته عن طريق الاساليب التالية:
1- المقابلات الشخصية: في الاسواق والفنادق والمدارس ..الخ تعريف المقابلة هي
تفاعل لفظي ... الخ (الى كلمة من خلال وسائل اخرى كالهاتف وغيره
( من الوسائل غير الهاتف الكترونياً مثل الشات )
2- الاستبانات: يتم كتابة مجموعة من اسئلة الاستبيان بطريقة علمية مخططة ومدروسة ويتم توزيعها على العملاء
ثم يتم جمعها ويتم الحصول على طلبات العملاء بخصوص المنتج يتعبر الاستبيان من اكثر الطرق استخداما وتوجه
الاسئلة مباشرة للعملاء ويتيح فرصة الاجابه على الاستبيان ثم يتم جمعها
ولعمل الاستبيان هناك شروط : لا يتم عمل اسئلة الاستبيان عشوائية فيجب ان تتعلق بموضوع المنتج الذي
ستنتجه المنظمة والذي على اساسه تعرف طلبات العملاء في المنتج ، لابد ان تكون الاسئلة
واضحة للعميل حين قرأتها و يفهمها العميل وتكون محددة لا تحمل اكثر من معنى ، مراعاة المستوى
التعليمي والثقافي ، عدم تضمين اكثر من معلومة او سؤال في فقرة وسؤال واحد ، ان تكون الاسئلة
مختصرة لان الاستبيان الطويل يسبب الملل للعملاء ، تجنب الاسئلة الايحائية ، ان تكون الاسئلة
والعبارات شاملة لكافة ابعاد رضا العملاء
( صفحة 82) اما من حيث طرق جمع المعلومات عن العميل فهناك العديد منها مثل المقابله والاستبانه
والملاحظة الا ان الاستبانة تعتبر من اهم ... الخ تم توضيح المعلومات السابقة بصفحة 82 الا ان الاستاذة ربطت
نقطة الاستبانة الموجودة بصفحة 73 مع صفحة 82 لربط المعلومات مع بعضها للتركيز
3- مشاركة العميل ضمن فرق الجودة: سماع ارائه بخصوص وسائل تحسين الجودة .. الخ
4- نظام الاقتراحات: كصناديق الاقتراحات ... الخ
اهم نقطة الاستبيان و الشروط الواجب توافرها عند عمل الاستبيان
صفحة 74
تحقيق رضا العميل السبب الاساسي في الاهتمام برضا العميل هو المنافسة
تعريف الرضا هو مستوى من احساس الفرد الناتج عن ... الخ (الى كلمة توقعات هذا العميل)
مستويات الرضا وعدم الرضا تتحقق بالمقارنة التالية: ( 3 نقاط ) بالشرح والفهم
نهاية صفحة 75 على الادارة في المنظمات ان تركز على رضا العميل في المدى البعيد وليس على .. الخ
صفحة 76 قد يفترض العميل ان المنتج ذو السعر الاعلى يكون ... الخ
المبادئ الاساسية لخدمة العميل والعناية به: ( 8 نقاط) بالفهم
معالجة الشكاوي
صفحة 77 كيف يتم معالجة الشكاوى؟ بالترحيب بأي شكوى من العميل الى المنظمة ... الخ
صفحة 78 ينقسم العملاء من حيث الشكاوى الى عدة انواع ( 4 انواع) صفحة 78 + 79 بالشرح والفهم
صفحة 79 اجراءات معالجة الشكاوي ( 5 نقاط ) الشرح بالفهم (مهم حفظها بالترتيب)
صفحة 80 قياس مستوى رضا العملاء ان قياس مستوى رضا العملاء يتعتبر مهما .. الخ
اثبتت الدراسات ان العميل الراضي يتحدث عن رضاه الى ثلاثة اشخاص اما العميل
الغير راضي فيتحدث عن عدم رضاه الى اكثر من شخص .. الخ
يعتبر رضا العملاء اصل من اصول المنظمة ويساعد ... الخ
صفحة 80 نموذج كانو لرضا العملاء متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في
رضا العملاء يقسمها الى ثلاثة انواع: صفحة 80 + 81 + 82
1- المتطلبات الاساسية: يتوقع ان تكون هذه المتطلبات موجودة .. الخ
2- متطلبات الاداء: مستوى رضا العميل يتناسب طردياً مع درجة ... الخ
3- المتطلبات الجاذبة تحتل درجة اكبر من التأثير على درجة رضا العميل .. الخ ( متطلبات تشد وتجذب العميل لشراء هذه السلعه )
صفحة 83 اشهر المقاييس التي تستخدم لقياس رضا العميل
مقياس ليكرت الخماسي (مهم هذا المقياس جداً ويجب ان اعرف انه لقياس مستوى رضا العملاء)
الذي يطلب فيه المستجيب ان يحدد خمسة خيارات متدرجة ... الخ
صفحة 85 انتشار وظيفة الجودة (qfd)
بدأ استخدام نظام وظيفة الجودة في اليابان وذلك في السبعينات من القرن العشرين ولا يزال يستخدم .. الخ
وفي الولايات المتحدة بدا باستخدام هذا النظام في منتصف الثمانيات من قبل الشركات المعروفة
تعريف انتشار وظيفة الجودة : نظام يتعلق بتحويل .. الخ( الى كلمة واستخدامه من قبل العميل).
وظيفة الجودة صممت لتحول طلبات العميل لمواصفات معينة يطلبها العميل ولا بد
ان تقدر المنظمة قادرة على انتاج هذه المواصفات التي طلبها العميل
صفحة 87 + 88 فوائد وظيفة الجودة ( 7 نقاط)