[وليد ابوخالد]

يا اخ شاد الهمه هذي بعض المعلومات عن المقرر لكن افضلك عند تنزيلك المادة في الجدول تعمل تحديث امكن غيرو الكتاب ولا زودو فصل او لغو فصل وبالنسبة للفصل السادس6- إدارة الموارد البشرية في الخدمة تراه غير موجود اصلا في الكتاب بالرغم انه مذكور ادناه يبغالك تتأكد ولك الشكر
توصيف المقرر:
مقرر وصفي ، نظري ، يقدم عرض مركز لإدارة عمليات الخدمات في الشركات الإنتاجية والخدمية ، ويتناول دراسة المفاهيم الأساسية للعمليات بعامة ولعمليات الخدمة بخاصة مع التركيز على خصائص ومرتكزات إدارة عمليات الخدمة. ويوضح العلاقة المتبادلة بين أطراف الخدمة ، وإدارة الجودة الشاملة وضمان الجودة في الخدمات ، بالإضافة إلى دراسة آفاق واتجاهات إدارة عمليات الخدمة محليا وعالمياً. وأخيرا سيتم التركيز على دالات وأمثلة من بيئة الأعمال السعودية تعميما للفائدة وربطا للجانب الأكاديمي مع الجانب الميداني .
أهداف المقرر:
• تعليم الطالب الخلفية العملية والنظريات المختلفة التي تمكن من فهم طبيعة الخدمات والخصائص التي تميزها عن السلع .
• التأكيد على أن مبادئ واستراتيجيات إدارة عمليات الخدمة هي نفسها مبادئ العمليات الإنتاجية مع التركيز على خصوصية الخدمة في بعض الجوانب .
• التركيز على فهم العلاقات التبادلية والتفاعلية والتعاونية بين أطراف الخدمة ( المنظمة ،
مقدم الخدمة ، الزبون ...)
• تعليم الطالب طرائق إدارة الموارد البشرية والتكنولوجيا والتقنيات المساعدة لعمليات إدارة الخدمة .
محتويات المقرر:
1- مفاهيم أساسية في إدارة عمليات الخدمة .
2- مفاهيم جودة الخدمة .
3- جودة الخدمة ورضا العميل .
4- نظم مراقبة جودة الخدمة.
5- إدارة فشل الخدمة .
6- إدارة الموارد البشرية في الخدمة .
7- إدارة وتسويق العالقات الداخلية .
8- الثقافات المتقاطعة في إدارة الخدمات .
9- التنقية في إدارة الخدمات .
المخرجات المتوقعة لهذا المقرر :
- تنمية المقدرة العلمية والسلوكية للطالب في إدارة عمليات ا لخدمة .
- اكتساب الطالب لمهارات التحليل والتفكير المنطقي والثقافة المعرفية الأكاديمية في إدارة عمليات الخدمة , مع الفهم الكامل لخصائص الخدمات ومتطلبات إدارتها.
- تنمية مهارات التفاعل والتعاون والاتصال وثقافة الخدمة للطالب ليكون مديرا ناجحا على المستوى المحلي والعالمي .
طرائق التقييم للعناصر الرئيسية السابقة :
اختبارات كتابية .
الكتاب المقرر:
جاي مبولي ، كوني موك وبيفرلي سباركس ، إدارة جودة الخدمة في الضيافة والسياحة
ووقت الفراغ " كتاب مترجم " ، ترجمة سرور ، دار المريخ ، الرياض ، 2007 م .